课程大纲-大堂经理服务礼仪培训.docVIP

大堂经理服务礼仪培训 培训目标： 1、了解银行大堂服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效； 2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。 3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。 课程内容： 第一部分、快乐工作 、规范服务 一、正确的心态对工作绩效的影响 二、从平凡的工作中构建幸福和成功 三、员工个人行为对公司整体形象的意义 四、礼仪：职业化的素养 五：大堂经理的角色定位 第二部分、塑造大堂经理诚信和可靠职业形象 一、仪容仪表仪态 形象要素 职业特 专业色彩 工服穿着要点 衬衣礼仪细节与选择 西服礼仪细节与选择 饰物佩戴的禁忌 职业皮鞋的要求 容易被忽略的重要细节 第三部分、大堂经理厅堂服务礼仪举止 1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿 迎接客户时的正确站姿 办理业务时的正确坐姿 工作区间的正确走姿 工作区间的正确蹲姿 2、身体手势语言 迎接客户时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言 办理业务中头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言 处理内部事宜时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言 3、物品取放方式 接递存折、证件、开户凭证等的正确方式 客户借用笔或其他物品时的正确递交方式 第四部分、大堂经理服务接待礼仪 一、快速建立良好第一