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顧客需求管理 (2)優質的顧客服務對整體供應鏈的提升 -顧客的購物經驗是店舖成敗的關鍵:環環相扣 -分店的選址及陳列 詳細的新店拓展策略 新店營業額預測模式 -人潮密集的地點設店 -OK的『5個容易』 進入容易、選擇容易、決定容易、付款容易、離開容易 * uhiuku 顧客需求管理 (2)優質的顧客服務對整體供應鏈的提升 -員工素質管控 ? 3項服務指標:快捷、整潔、友善態度 ? 每半年培訓一次，店經理定期評核 ? 參加中央倉庫管理訓練 ? 店務員----顧客服務大使 ? 神秘顧客評核計劃 每年進行3次 範圍包括:購物環境和購物經驗 表現優異獎勵制度 各店間的良性競爭有效推動員工尋求更高的服務水準 * uhiuku 重視物流管理： 貨架容量低－減低存貨並顧及貨物的流量。 提供快捷的零售服務－提高貨物流通及補貨速度。 OK便利商店將貨物分成兩類： 供應商直接配送：供應商把貨品直接由工廠運送到店鋪。如：牛奶、麵包和報紙等等。 倉庫配送：供應商先將貨品送至OK便利店的倉庫，再由OK便利店的員工再把貨品從倉庫運送到店鋪。 OK便利商店的物流配送系統管理 * uhiuku 供應商直接配送系統 供應商 OK便利店會計部 6. 電子傳送發票到會計部 供應商倉庫 5. 店鋪把發票用電子方式傳送到總部 OK便利店 總部 店鋪 店鋪 店鋪 1. 把訂單傳送到總部 2. 向供應商發出訂單後即時傳送訂貨核對單給店鋪 4. 店鋪核對貨物後簽收發票給供應商 3. 供應商直接送貨到店鋪 * uhiuku 供應商直接配送系統 特點： 一、設立「貨物確立交付系統」，將供應商、OK便利店總部和各店鋪聯繫起來。 二、所有訂單和收據都可以透過電子方式即時傳送到任何一方。 三、縮短訂貨的前置時間，減少人手操作，避免人為出錯而導致貨品種類和數量配送錯誤。 * uhiuku 倉儲配送系統 店鋪 店鋪 店鋪 OK便利店總部 OK便利店會計部 OK便利店倉庫 供應商 供應商倉庫 6. 電子傳送發票到會計部 5. 店鋪把發票用電子方式傳送到總部 1. 把訂單傳送到總部 2. 向供應商發出訂單後即時傳送訂貨核對單給倉庫 3. 供應商直接送貨到倉庫 4. 倉庫核對貨物後簽收發票給供應商 7. 「跨碼頭直接發運」/「整箱」/「分拆運送」的方式 （訂貨規劃系統） * uhiuku 一、倉庫的產品分類： 高流量產品－銷售周轉率較高的產品，需每天或數天進行補貨，如汽水、包裝飲料和香菸。 低流量產品－銷售周轉率較低的產品，需要補貨的次數少，如玩具和日用品。 二、相對應的物流處理方式： 高流量產品－跨碼頭直接發運（cross-docking或flow through）物流管理。 低流量產品－整箱（case）或分拆運送（break bulk）方式 倉儲配送系統 * uhiuku 利豐(1937)有限公司 出口貿易 利豐有限公司 (香港上市公司) 主要為歐美客戶，包括連銷百貨，超市及著名品牌提供高增值採購服務，其出口貿易經營範圍包括提供產品設計，原材料採購，統籌生產，物流融資等，主要出口市場為美國歐洲和日本 經銷批發和物流 利豐經銷物流公司 在亞太區分銷歐美的消費品，醫療，家電及汽車零件等產品，為客戶提供經銷批發，商務拓展，製造加工，物流配送，業務網絡遍及日本，韓國，菲律賓，馬來西亞，泰國，印尼，中國內地，臺灣和香港 零售 利豐零售物流公司 在亞洲經營 兩家零售連鎖店 OK便利商店及 玩具反斗城 * uhiuku 供應鏈上游段落:從設計、採購到生產 利豐貿易 從中國大陸和其他亞洲發展中國家的生產基地採購，賣給歐美的零售商 * uhiuku 利豐貿易的工作程序 原 材 料 ? ? ?利豐貿易 組合供應鏈上的各個企業，協調和監控採購、生產、運輸等活動。 外包生產 生產廠商 監控和協調 外 國 經 銷 商 or 零 售 商 消 費 者 * uhiuku 一.以客戶為中心 客戶源:歐美零售商 利豐貿易的工作: 1.幫助選擇生產商及供應商 2.做出符合客戶要求設計的式樣，供客戶選擇 3.實行多樣化的業務模式:簡單代理商、增值代理商、貿易供應商、虛擬生產商 利豐的角色: 在供應鏈裡，利豐與生產商是共存共榮的關係，負責 流程的監控和環節與環節之間的溝通和組織。具體的 生產工作，則外包到世界各地的生產商 * uhiuku 利豐貿易的四種業務模式 簡單代理商 增值代理商 貿易供應商 虛擬生產商 貿易中間人 主要 為客戶提供設計、執行各項採購計劃，但具體合約，還皆由客戶與供應商直接簽署 利潤 收取佣金，且 風險較小 主要 為客戶提供設計、執行各項採購計劃，更與客戶直接簽約，將產品直接買給客戶