第一章 营销及物流服务营销.ppt

一、服务及其特点 1960年，美国市场营销学会（AMA）把服务定义为：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。” 服务的定义：服务，是指用以交易和满足顾客需要的、本身无形和不发生实物所有权转移的活动。 S-- Smile（微笑） E-- Excellence（优秀） R-- Ready（准备好） V-- Viewing（看待） I-- Invitation（邀请） C-- Creating（创造） E-- Eye（眼神） 服务（SERVICE）的解释 S--Safe（安全） E--Ease（舒适） R--Recreative（娱乐、休闲） V--Value（价值） I--Impartial（公平、平等） C--Characterful（特色） E--Esteem（尊重） 传统社会（农业社会） 工业社会 后工业社会（服务社会） 服务具有以下特点： 1、无形性 2、生产与消费的并行性 3、服务的差异性 4、不可存储性 5、不可运输性 6、服务业的相互替代性 二、物流服务的性质 　　物流服务的性质与特征，主要是通过与一 般产品相比较而表现出来的。 服务就是我为人人，人人为我。------孙中山 Case：中国共产党的品牌推广 品牌理念：共产主义 品牌口号： “推翻三座大山” 品牌定位：穷苦阶层的代言人（占比90%） 传播口号：“打土豪，分田地” 、 “三大纪律八项注意” CI(行为识别):“所过之处秋毫无犯” 整合传播：演讲，刷标语，歌剧，小品，秧歌，左翼电影，左翼文学 公关手段：“9.18”后利用蒋氏“攘外必先安内”的言论给蒋戴上“不抗日”和“民族败类”的帽子，从而在民众中形成国民党乃是不称职的统治者的印象。 推广结果：共产党——从弱小品牌发展成为核心强势品牌 国民党——从全国强势品牌退化为区域市场品牌 第一章　营销与物流服务营销 第二节 营销观念 第一节 市场营销概述 第三节 物流与物流服务营销 掌握营销的核心概念； 了解营销观念的演变； 掌握物流营销的概念及特征； 掌握物流服务的基本标准； 了解物流服务营销的基本战略。 能够对物流营销的原则和方法进行正确的分析。 第一节　市场营销概述 一、市场营销的本质 二、市场营销的含义 三、营销组合简介 一、市场营销的本质 　　市场营销本质：发现需求、引导需求及满 足需求。通俗地讲，即给“消费者”一个消费理由，让其产生消费。 二、市场营销的含义 　　市场营销的核心概念包括六个层次。 市场营销的核心概念 　　1. 需要、欲望和需求 需要 因某些基本的东西没得到满足而产生的一种心理感受 市场营销的出发点 欲望 想得到那些满足物的愿望 需求 对某种产品有购买能力并且有购买意愿的欲望 　　2. 产品 　　能够用以满足人类某种需要或欲望的任何东西。 　　通常用产品和服务区分实体产品和无形产品。 　　3. 效用、价值和满足 　　效用最大化是客户选择产品的首要原则。 　　效用的评价，既取决于厂商所提供的产品使用的 实际效用，也取决于客户进行的效用对比评价。 　　客户的购买决策基础=效用满足+费用满足 　　客户的购买决策基本原则：选择用最少货币支出 换取最大效用的产品或服务 服务与有形产品 有　　纯粹有形产品（香皂、大米）　　　　　无 形　　附有服务的有形产品（电脑、汽车）　 形 的　　混合物（餐馆就餐，理发）　　　　　　的 因　　附有少量商品的服务（乘飞机）　　　　因 素　　纯粹的服务（法律咨询）　　　　　　　素 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　4.交换、交易和关系 　　交换：通过提供某种东西作为回报，从别 人那里取得所需产品的行为。 　　发生的基本条件：交易双方互为满意的有 价值的物品及双方满意的交换条件。 　　交易：交易过程中，如果双方达成协议， 即称其发生了交易。 　　关系：与客户建立长期合作关系是关系营 销的核心内容。 5.市场-市场=人口+购买力+购买欲望 市场=某种产品的现实购买者需求+潜在购买者需求 6.营销和营销者 　　营销者：指有计划、有能力提供某种有价之物作为交换，满足别人需要，并从别人那里取得资源的组织或个人。 营销者可以是卖主，也可以买主。谁更积极、主动寻求交换，谁就是营销者。在买方市场中，营销者通常是卖主，但假如有几个人同时想买正在市场上出售的某种奇缺产品，每个准备购买的人都尽力使自己被卖主选中，这些购买者就都在进行营销活动。在另一种场合，买卖双方都在积极寻求交换，那么，我们就把双方都称为营销者，并把这种情况称为相互营销。 营销者是艺术家和拍卖者，他