2011房地产客户关系与交房组织管理.ppt

* * * * * * * * * 1、法定法定条件锁定 法定条件： 现实情况： 检查项目 计划完成时间 实际完成时间 备注 合同要求文件 《竣工备案证》 《房地产（住宅）质量保证书》 《房地产（住宅）使用说明书》 　 规划验收证明 中间类文件 主体工程验收证明 　 室内环境验收证明（检测报告） 　 供电达到使用条件的证明 　 给排水达到使用条件的证明 　 消防验收证明 　 人防验收证明 　 电梯验收证明 　 燃气点火证明 　 档案验收证明 　 有线电视 　 电话 　 网络 　 竣工面积测丈报告 2、验收人员培训、验收实施、验收过程管理 掌握验收标准 认真履行职责 模拟验收： 资料准备，包括如下资料： 毛坯房模拟验收标准； 装修房模拟验收标准； 第一轮模拟验收过程：检查内容： 使用功能 交楼标准 现场与合同附图符合情况 第二轮模拟验收检查内容： 完整性 成品保护 全面普查： 第三轮模拟验收检查内容： 观感 色差 卫生 交楼标准 关闭第一、第二轮模拟验收已整改完毕问题 3、整改共识达成 每日专题会 整改计划、方案； 4、房屋接收审批 5、客户预体验 6、项目美容 7、其它风险排查与应对 8、问题推动整改的办法 一、交楼策划 二、交楼前预验收实施 三、交楼前其它工作事项 四、交楼手续办理中的注意事项及解决办法 五、房屋验收 六、业主拒收楼情况应对 七、交楼后续工作 1、如何做好客户告知 2、客户百问百答编制 3、交楼现场配套设施配备 4、交楼现场应急方案制定 5、交楼场地布置、包装、布置 6、交楼时的人员配备、分工 一、交楼策划 二、交楼前预验收实施 三、交楼前其它工作事项 四、交楼手续办理中的注意事项及解决办法 五、房屋验收 六、业主拒收楼情况应对 七、交楼后续工作 1、门岗 2、手续办理岗 3、费用收取岗 4、钥匙移交岗 一、交楼策划 二、交楼前预验收实施 三、交楼前其它工作事项 四、交楼手续办理中的注意事项及解决办法 五、房屋验收 六、业主拒收楼情况应对 七、交楼后续工作 1、人员组成 2、验楼指引 3、收楼促成 一、交楼策划 二、交楼前预验收实施 三、交楼前其它工作事项 四、交楼手续办理中的注意事项及解决办法 五、房屋验收 六、业主拒收楼情况应对 七、交楼后续工作 1、提了几十条问题，要求整改后再收楼并免相应的物业管理费等怎么办？ 2、因降价，要求送装修，否则不入伙，怎么办？ 一、交楼策划 二、交楼前预验收实施 三、交楼前其它工作事项 四、交楼手续办理中的注意事项及解决办法 五、房屋验收 六、业主拒收楼情况应对 七、交楼后续工作 1、有问题没收楼的怎么办 2、没来收楼的怎么办 3、交付总结 谢谢大家！ 实战派地产顾问有限公司 客户典型心态 客户触点：交付、装修、搬迁 工作要点说明 梦想实现 与交楼标准一致，排除隐患 装扮个性化家庭 按期交楼 告知验房的专业方法和注意事项 发展商告知水电、门窗的使用 需要装修方面的信息和帮助 装饰材料的购买 收楼过程应该喜悦 入住后的收费情况说明 有问题通过何种渠道和方式解决 我的邻居是谁 质量问题多长时间可以解决 指引业主验楼 收费情况说明 便捷的入伙手续 装修指引 恭喜乔迁 投诉指引 核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁 第四步：恭迎乔迁 客户关注焦点 客户触点管理——“服务6+2步法” 客户典型心态 客户触点：居住 核心内容：入住3个月居住回访 工作要点说明 我被持续被关注 邻里关系、与发展商和物业公司的关系 我的邻居是谁 以后有问题我向谁反映 发展商会象以前那样关注我吗 物业的收费和缴费 我的活动场所 社区有哪些活动 询问业主需要解决的问题 主动检查房屋质量 征询对产品和服务的建议和意见 第五步：嘘寒问暖 客户关注焦点 客户触点管理——“服务6+2步法” 客户典型心态 客户触点：居住 核心内容：居住一年后的质量检查 工作要点说明 如果被关注，感到惊喜 社区活动 居住氛围 居住的舒适性 物业服务质量 市政配套和小区配套 发展商会象以前那样关注我吗 我的活动场所 社区有哪些活动 检查五金配件的完好性 检查排水设施通畅 检查电气和燃气设备的安全性 客户大使的持续沟通 第六步：承担责任 客户关注焦点 客户触点管理——“服务6+2步法” 工作要点说明 核心内容： 持续收集反馈业主信息， 解决客户投诉 通过各种渠道收集业主意见和建议 及时