酒店前厅及客房部服务与相关管理单元七、前厅相关管理.ppt

LOGO — * — — * — LOGO — * — — * — — * — 第一章 认知客房部 单元八 前厅管理 单元七 总台服务 单元五 宾客关系管理 单元六 客房管理 单元十二 客房仓库管理 单元十一 客房楼层服务 单元九 客服中心服务 单元十 礼宾服务 单元四 商务中心服务 单元三 认知前厅部 单元一 总机服务 单元二 单元七、前厅管理 学习目标： 知识目标：了解前厅部组织机构设置原则，常见前厅部机构类型；知晓前厅部经理岗位职责；了解前厅员工培训的内容、方法；懂得员工绩效考核的目的、方法；了解常见客房经营指标的含义；了解前厅收益管理的基本原理与内容；了解前厅部安全管理主要内容。 技能目标：能设计前厅部组织机构并配备员工；能为前厅班组制定排班表；能制定新员工入职培训方案；会计算常见客房经营指标。 前厅管理知识储备 一、前厅部组织机构设置 (一) 前厅组织机构设置原则 1．符合政策要求 2．从酒店规模、管理方式的实际需要出发来进行岗位设置 3．根据自身经营特点，从满足宾客需要来设置前厅岗位 4．机构精简高效 5．权责相等，分工明确 6．统一指挥，便于协作 （二）前厅部组织机构类型 1．在大型酒店中，设置房务系统，由前厅部、客房部、保安部、工程部等部门组成，专门设立房务总监职位来进行全面协调管理。 2．部分中等规模的酒店，前厅部为独立的功能部门，与客房部并列，直属总经理管理。 3．还有部分小酒店，由于规模小，工作量比较少，则不设独立的功能部门，前厅部成为直属客房部的班组，此时很多酒店称其为前台。 2．中型酒店前厅部组织机构图 总经理 前厅部经理 秘书 预订主管 总台主管 礼宾主管 大堂副理 行政楼层领班 总台领班 总机领班 商务中心领班 礼宾领班 预订员 客服代表 客服代表 话务员 文员 门僮 行李员 机场代表 3．小型酒店前厅部组织机构图 客房部经理 前台主管 总台领班 商务中心总机领班 行李领班 大堂副理 客服代表 话务员 商务中心文员 行李员 （五）排班 以下列出一些排班时的注意事项： 1.前厅管理人员应知晓关于排班工作的相关法律法规，对工作时间、加班要求、加班工资等有所了解。 2.排班可以涵盖一周，也可以是一个月的。排班前可与销售部进行沟通，对每日进出店客人数进行预测，以此为基础进行安排。 3.排班应该至少提前3天张贴公布。 4.张贴的排班表上应注明工作时间、休息日，以及请假的时间。员工应熟知递交休假申请需要提前的时间。 5.根据预测的工作量及未预见的变化情况，每日复核排班表。必要时，可改变的原先的安排。这些变化安排，应直接标注在排班表上。 6.张贴的排班表的副本可以用来监督员工的出勤情况，并保存下去。 二、前厅部经理岗位职责 （一）直接对副总经理负责，贯彻执行酒店下达的营业及管理指令； （二）根据酒店计划，制定前厅部各项业务指标和规划； （三）负责组织前厅对酒店产品的销售和接待服务工作； （四）协调平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾，保证各项工作的衔接； （五）组织并主持部门管理人员工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作、解决问题； （六）确保员工做好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情况客人到店和离店情况，密切注意客情，保证前厅各部位提供高效、优质的服务，使客房销售到最佳状态； （七）检查、指导前厅部员工及其工作表现，保证酒店及部门规章制度和服务质量标准得到执行，确保前厅部各项工作正常运转； （八）制定前厅部年度预算方案； （九）对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩； （十）做好本部门与其他部门的沟通与协调工作； （十一）密切保持与客人的联系，经向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策； （十二）检查VIP接待工作，包括亲自查房、迎送； （十三）协助人事部门做好前厅员工的招聘、培训、思想工作。 三、员工培训 为提高服务及管理水平，前厅部应该对员工进行有计划的培养和训练，使其知识不断更新，拥有更强的工作能力，让员工能胜任现职工作及将来能担任更重要职务，适应新技术革命必将带来的知识结构、技术结构、管理结构和干部结构等方面的深刻变化。 （一）确定受训者和培训内容及方式 1.培训的内容 2.培训对象 （二）培训日期的选择 通常情况下，有下列四种情况之一时就需要进行培训： 1．新员工加盟组织。 2．员工即将晋升或岗位轮换。 3．由于环境的改变，要求不断地培训老员工。 4．满足补救的需要。 （三）适当培训方法的选择 组织培训的方法有多种，如讲授法、演示法、案例法、讨论法、视听法、角色扮演法等，各种培训方