酒店前厅及客房部服务与相关管理单元六、宾客关系相关管理.ppt

LOGO — * — — * — LOGO — * — — * — — * — 第一章 单元六、宾客关系管理 学习目标： 知识目标：熟悉大堂副理的岗位职责；掌握大堂副理的工作流程；了解VIP基本知识；了解顾客投诉的种类；了解客史档案的重要性。 技能目标：能够灵活处理顾客的投诉；能够为VIP客人提供服务。 宾客关系管理知识储备 一、大堂副理 （一）什么是大堂副理 （二）大堂副理的工作职责 （三）大堂副理的素质要求 （四）大堂副理的工作程序 二、VIP简介 （一）什么是VIP （二）VIP级别的设定 1．VIP级别设定的原则 （1）界限明晰 （2）待遇差异适度 （3）原则性与灵活性相结合 （4）不宜过细 2．VIP级别的设定 （三）VIP接待职责分工 1．酒店领导及相关部门经理负责批准VIP客人的接待等级。 2．营销部或总办根据VIP等级安排专人负责具体跟踪、协调、执行VIP服务运行和控制。 3．各部门负责配合VIP接待的具体实施。 四、客史档案 （一）客史档案的用途 1．便于为客人提供有针对性的个性化服务 2．便于饭店营销策略的制定 3．便于良好宾客关系的建立 （二）客史档案的内容 （三）客史档案的管理 1.客史档案的建立 2.客史档案的使用与管理 任务二十三、 模拟VIP房间检查、入住、退房服务 任务二十四、模拟宾客投诉处理 宾客关系管理情境训练 LOGO — * — — * — LOGO — * — — * — — * — 第一章