餐厅见习经理课程01基础人际关系技巧 幻灯片课件.ppt

餐厅见习经理管理课程 华莱士餐饮管理服务有限公司 职业餐饮网 服务职业餐饮人 课程大纲 基本人际关系技巧 食品安全管理 餐厅行政组工作 财务管理 顾客满意度管理 值班管理 通过本次课程的学习,你将了解和掌握全面的值班管理理念,提升值班技能,以便达到101%的顾客满意度 课程目标 了解别人多一些…… 课堂纪律 手机请关闭或调到振动档 有任何问题请先举手 如有“三急”，请悄悄进出 做好课堂笔记 课堂随手清洁 ●阐述良好的人际关系技巧对餐厅取得成功的重要性 ●描述“尊重他人”和“以身作则”的影响力 ●展示基本人际关系技巧和沟通技巧 ●提供正面和修正性的回馈 ●解释“领导者的影子”、“心无旁骛”和“假设其是无 辜的”等概念的含义 课程目标 什么是领导者的影子？ 分享 如何运用良好人际关系技巧成功的 对餐厅进行管理的例子…… 作为管理人员应做到? ●用对待重要人物的方式对待他们 ●表达清楚 ●做好随时听取意见的准备 ●让他们知道自己的工作表现 ●充分展现个人影响力 建立信任并赢得尊重 信任 尊重 影响力 × ＝ 培养信任感的四种方法 ●信守承诺 ●坦诚相待 ●胜任己责 ●为他人着想 赢得尊重的方法 1、展示你的知识和技巧 2、保持积极的工作态度，特别是在面对挑战的情况下 3、对自己的能力充满自信 4、对待他人富有同情心 5、展示出职业形象 保持良好人际关系的方法 ●问候他人 ●称呼他们的名字 ●保持目光接触 ●使用 “请”和“谢谢”等词语 ●请求而非命令 ●关注他人感受 ●“心无旁骛” ●遵守：金科玉律,己所不欲,勿施于人 ●以他人希望的方式来对待他们 练习…… 沟通的定义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通的重要性…… （举例说明在日常工作中的案例） 沟通技巧 ●表达准确 ●音调恰当 ●语速适宜 ●使用熟悉的术语 ●提出明确的要求 沟 通 的 种 类 (买汉堡……) 沟通的三个行为： 说、听、问 要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。 沟通障碍： ●分散精力、注意力不集中：噪音、活动 ●体力上：疲劳、疾病 ●模糊的信息：讲述的内容不清楚 ●假设：接收者以为自己听清了对方的话，而事实正相反或 者发送者以为接受者知道他本不知道的事情 ●语言问题：用员工不明白的话语或者语言难以理解或带有不 易听懂的口音 传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问也在不断转换. 有效沟通的模式 发送者技巧 ●使用简明的语言 ●信息要简单 ●说话要缓慢 ●在传递信息时,一定要保持目光接触,以便留意对方 　是否有困惑的表示.若若觉对方有疑问,应澄清信息 ●在传递信息是,要微笑并和颜悦色，以鼓励对方积极 　聆听 有效沟通的关键点 1、谈“行为”不谈“个性” 2、问题要具体 3、聆听原则 个性 行为 ≠ × 问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题 封闭式问题 问 题 举 例 开放式问题 适应讲话者的风格  眼耳并用（保持目光接触） 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 表现出有兴趣聆听  鼓励他人表达自己  不要对对方的话急于下结论（聆听全部信息） 聆 听 的 原 则 回馈…… 提供回馈 ●正面回馈:针对员工的优良表现给予正面的表扬. ●建设性回馈:当员工错误地执行了程序或遵守了 政策时会使用建设性的回馈.建设性回馈的目的 是用积极的方式纠正行动. ●负面回馈:直接批评员工未达到标准的工作表现. 有效回馈 正面回馈 建设性回馈 ＋ 假设其是无辜的 沟通永无止境！ 感谢聆听!!