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家电售后服务：下一个战场-电气论文 家电售后服务：下一个战场 本刊记者 李志刚 近几年，面对“需求萎缩”、“市场增速放缓”等问题所带来的阵痛，中国家电业围绕“转型升级”进行了一系列的改革创新。包括工厂改造、商业模式创新、渠道建设等一场场轰轰烈烈的改革正在进行。唯独少了有关“家电售后服务”方面的声音，难道说，曾经火爆一时的家电售后服务行业已经被人们“遗忘”？ 其实不然，全国卫生产业企业管理协会净水产业分会主管售后服务平台建设与售后服务研究的唐鹏表示，作为家电“后市场主要体系”，售后服务同样是家电企业转型升级的重要突破口，有关服务的战略部署、企业理念、创新模式层出不穷。实际上，家电行业的下一个战场就在眼前。 不可忽视的“后市场主要体系” 伴随家电科技的飞速发展以及制造工艺的不断完善，本身就是耐用品的家电发生严重故障的概率已然极微。此外，很多家电因为价格较低、消费者抱着“修不如换”的心态，在家电发生故障时，大多数消费者都会选择买新的。曾经火爆一时的家电维修行业似乎受到极大的冲击。这是《电器》记者长久以来对售后服务行业的认知，在与苏宁云商集团售后服务公司副总经理李福全沟通以后才了解到，家电售后服务并没有想象中那么简单。 在李福全看来，家电售后服务的重要性是显而易见的。他说：“家电的发展是基于用户的选择和需求，而售后服务在用户体验、产品创新以及企业创利等方面扮演了非常重要的平台角色。尤其对产品而言，服务市场是重要的风向标。” 关于李福全对家电售后服务行业重要性的解读，曾在家电售后服务领域做过深入调研的唐鹏颇为赞同。唐鹏认为：“家电售后服务的重要性体现在五个方面，即维系消费者对品牌的支持、拓宽企业对用户需求的了解、企业获得二次盈利的契机、增强用户与产品的粘性以及了解用户的痛点、方便企业进行产品创新。” 这五个要素，基本可以决定家电企业的生死存亡。尤其随着越来越多不同品类的家电产品进入家庭，售后服务行业的重要性又到了一个新的高度。 巨大的“后市场”容量 市场有多大？在家电售后服务行业波澜不惊的表面之下是否有别样的江湖？ 在家电售后服务领域“从业”多年的唐鹏一语道破，他说：“显性市场巨大，潜在市场更大。”唐鹏表示，家电售后服务市场规模要从两个方面来看，一个是显性市场，另一个是潜在市场。从“看得到的市场”我们发现，线上市场增速飞快，线下市场扎实推进。尤其是环境电器、智能家电等新品类在“线上、线下”均快速增长。家电消费市场的火热，毫无疑问将催生家电售后服务市场的繁荣。而“潜在”市场，包括家电保养清洗、核心部件更换、家庭换购、产品迭代升级等几个方面。唐鹏举例说：“像吸油烟机这类产品，伴随中国依然在进行的城市化进程，面对各类楼盘户型厨房空间的多样性，很多厨房电器面临产品结构方面的调整，这些都是看不到的市场，但对家电售后服务市场而言，则有巨大的增长空间。” 此外，唐鹏也重点提到了“互联网+”，互联网时代对传统家电售后服务市场的冲击比较明显。他说，“互联网的发展，使得信息传播速度提升，售后服务人员响应速度更快。将原来的品牌服务导向转换为用户需求导向，无形中提升了用户与产品、品牌三者之间的粘性。”从与唐鹏的对话中不难发现，“后市场主要体系”的规模、潜力以及重要性，对家电企业的重要性更是不言而喻。 “经营”江湖，谁主沉浮？ 售后服务不仅是整个家电产业链中不可或缺的重要环节，更是各家电企业决胜终端的关键环节。不少家电企业已深刻认识到家电售后服务的重要性。只是“经营”的江湖没那么简单。“目前还没有哪一种经营模式可以一统江湖，每一种经营模式都有自身的优缺点。”唐鹏说，“目前中国家电售后服务的经营模式主要是企业自营、渠道商服务、O2O平台以及个体经营。整体来看，企业自营、渠道商服务和个体维修服务占比较多。” 在提到哪种经营模式更为优异时，唐鹏认为是“各有千秋”。“拿企业自营为例，对自身品牌的了解与对自身产品结构的轻车熟路，明显会在售后服务过程中给用户带来更好的体验，也会坚定客户对企业产品专业度的肯定。”唐鹏中肯地说，“但瑕疵也是明显的，就是单一性。面对用户家庭丰富的家电产品，单一家电品牌的自营售后服务中心很难做到博广通，面面俱到地满足用户对家电服务的需求。” “互联网+”的浪潮，让家电售后服务经营模式有了新的变化。虽然家电O2O 服务平台出现时间并不久，但李福全显然心中有数。他说：“互联网时代，提升了家电售后服务的透明度、加速了信息传递以及消费者与产品、服务人员以及用户间的互动。” 不过，O2O 服务平台同样有难以克服的缺点。唐鹏说，各工人师傅服务不同、标准不统一，容易给用户留下不良印象