家电经销商-破局“家电售后服务难”.docVIP

家电经销商:破局“家电售后服务难”-电气论文 家电经销商:破局“家电售后服务难” 本刊记者 李志刚 在对消费者的调查中，《电器》记者发现，消费者对售后服务的几种经营模式并不清楚。消费者无论选择家电经销商、厂家自营店还是小区附近的“个体店”等售后服务方式，几乎都有被“宰”的经历。 这源于家电产品的属性，因为大多数家电需要配送、安装、调试、维修、维护以及使用保养。很多售后经营人员凭借与用户的信息不对称性，以及对核心配件，如电容、电路板等售价的欺瞒，来坑害消费。 在互联网高速发展、新的商业模式层出不穷的今天，究竟有没有一种经营模式可以解决这些问题？苏宁云商集团股份有限公司售后服务公司副总经理李福全口中的“平台+ 自营”能否破解售后难题？ 经销商眼里的“服务” 家电行业的经销商，《电器》记者打过交道的不在少数，每当提起家电售后服务时，大多数经销商都会收起谈笑风生的姿态，颇为严肃地告诉《电器》记者：“一般情况下，我们（经销商）是售后服务需求产生后第一个与消费者进行接触的人员。我们反应速度的快慢、态度端正与否以及服务质量的高低，不仅关系着自己良好口碑的形成，更直接关系到家电品牌在消费者心目中良好形象的树立。” 在全国卫生产业企业管理协会净水产业分会从事售后服务平台建设与研究售后服务经营模式多年的唐鹏表示，经销商在家电售后服务上站好岗、把好关，才能帮助消费者与厂商间形成良好互动。 经销商对售后服务的重视不言而喻，但重点是，究竟重视到什么程度？ 据了解，“服务”一直是苏宁最核心的价值，也是苏宁长久发展中非常重要的环节。“服务是苏宁的唯一产品，用户体验是服务的唯一标准。”李福全说，“通过这两句话，就能够看出服务对整个苏宁的战略地位。”他表示，创业26 年，苏宁的宗旨一直是为消费者提供专业、便捷、先进、周到的售后服务。不只是苏宁，诸如天猫、国美、京东等家电经销商，也曾在诸多场合表示，销售的并非仅是家电产品，更多的是对消费者的服务与承诺。 向服务要竞争力，已经成为家电经销商的共识。“苏宁打造出服务品牌，为消费者提供涵盖售前、售中、售后的一体化阳光服务。”李福全表示，服务先行是家电厂商遵循的原则，有电器销售的地方，苏宁就会建设相应的服务体系，不仅能更好地保证前台销售，关键是为消费者提供更好的服务。 对经营模式的创新与探索 对售后服务经营模式的探索与创新， 成为近年来经销商重要的战略部署。拿国美为例，依托O2O 资源优势推出“ 国美管家”，用户只需关注“国美管家微信公众号”，即可享受有关家电的全方位上门服务。据悉，国美管家将为用户提供家电维修、手机换屏维修、家电清洗、家电回收、手机回收五项核心服务， 打造综合性“ 互联网+服务” 平台， 为消费者提供一站式的O2O 家电维修体验。 与传统的售后服务经营模式（详见P .4，家电售后服务：下一个战场） 不同， 在李福全看来， 过去的售后服务经营模式更多是一种作业的保障， 一个订单的闭环， 无法将售后服务的价值发挥出来。现在， 苏宁帮客把订单当服务的机会、营销的机会以及增强用户“ 粘性”的机会。李福全概括地说：“现在用户订单的结束其实是用户营销的开始， 将过去简单的劳务保障变成整个用户端的粘性和营销。”要做到这些并不容易。“苏宁帮客是第三方服务商，但又不同于单纯的服务商。”李福全强调说，“只要用户有对服务的需求， 都可以通过苏宁帮客，找到对应的服务产品。”这就意味着苏宁帮客要在几个地方下“功夫”。第一个关键词是“ 入口”， 李福全说， 要用户找到苏宁帮客， 就必须要有很好的入口。包括苏宁易购本身以及苏宁易购与天猫商城的合作（ 天猫商城的家电， 苏宁可提供售后服务），为用户提供了很多的服务入口。第二个是“价值”。李福全说，当用户找到苏宁帮客寻求服务时， 这就要求苏宁帮客必须要有服务网络和能力。所以， 苏宁打造了这样一个资源整合的平台。 另外，业内人士也普遍提到，提供标准化、可视化的售后服务，是颠覆传统家电服务行业的必由之路。 如何提供“标准化”的服务？众所周知，家电售后服务是一个非常不标准的市场，用户的需求繁杂、凌乱，维修标准方面更是混乱不堪。如何用标准化的产品与服务去满足用户的需求，成为诸多经销商售后经营模式转变的重点。“苏宁帮客通过对用户需求和家电业特点的研究，将所有非标化的东西做成标准化的服务产品。”李福全强调，“只有变成标准化的服务产品，用户才能感受到非常明确的产品定性、价格优势、服务质量等。”通过与李福全的对话，《电器》记者了解到苏宁帮客的具体做法，包括与不同家电企业合作，拿到品牌授权。与线上电商合作以及与线下的商场超市、专卖店、大的