(酒店市场营与销配套课件)第8章 酒店内部营与销.ppt

* * 第八章 酒店内部营销 本章概要 内部营销及其过程 顾客价值与顾客满意 关系营销 营销与质量 生产能力与需求管理 8.1.1 员工满意和顾客满意 8.1.2 内部营销过程 1.建立一种服务文化 2.开发一种进行人力资源管理的营销途径 3.岗前培训的重要性 4.向员工传播信息 5.实行奖励和表彰机制 8.1 内部营销及其过程 8.2.1 顾客价值 1.顾客价值 2.顾客成本原理 3.顾客成本的内涵 4.顾客成本与利益关系的变化 8.2.2 顾客满意 8.2.3 顾客满意度与顾客忠诚度 8.2 顾客价值与顾客满意 8.3.1 关系营销的内涵 8.3.2 关系营销的三个级别 1.为顾客关系添加经济利益 2.增加经济利益的同时增加社会利益 3.提供经济和社会利益的同时建立起与顾客的结构性联系 8.3 关系营销 *