(酒店市场营销配套课件)第3章 酒店营销特征与相关管理战略.ppt

* * 第三章 酒店营销特征与管理战略 本章概要 3.1 服务文化与服务营销特征 3.2 酒店服务业管理战略 3.3 酒店营销组合要素与营销管理过程 3.4 酒店战略计划 3.1 服务文化与服务营销特征 3.1.1 服务文化 3.1.2 服务营销特征 1.无形性 2.不可分割性 3.变动性 4.易衰败性 树声誉、创牌子、立形象 饭店人员必须机智灵活、训练有素、善于接受批评意见 严格质量标准、员工培训提高素养 促销显得尤为重要，尤其是淡季 把客人请进来、外卖展示、连锁经营 3.2 酒店服务业管理战略 1.差异化竞争的管理 2.服务质量管理 3.服务产品有型化 4.硬件环境管理 5.将雇员作为产品的一部分予以管理 6.预期风险管理 7.生产能力与需求管理 8.一致性管理 9.顾客关系管理 酒店服务管理战略 服务产品有形化。各种促销材料、员工风貌以及企业的硬件环境都有助于服务的有形化。 1）商业外观 2）员工制服与装束 3）物质环境 4）接待业的“绿化” 员工管理。在接待业，员工是产品和营销组合的关键组成部分。人力资源部与营销部应该通力合作。 内部营销：有效培训及激励。 预期风险管理。对能提供品质如一的产品的企业更加忠诚。 生产能力与需求管理。运作系统最大负荷下运行，但不能忘记目标是创造满意的顾客。 一致性管理。顾客获得预期的服务，没有节外生枝的感觉。 酒店服务业管理战略 *