管理二：工作指引及要求.docVIP

编号：201204070002 目 录 一、销售整体流程 接待管理 认购管理 签约管理 五、按揭程序管理 销售变更 没收再售 八、销售日常表格填写规定 落名制度 一、销售整体流程 ※接待 认购 签约 日常销售接待流程 接待管理 项目销售实行“迎进送出”服务 销售人员应按公司规定顺序轮流接待客户。轮到自己时，应先做好销售前的准备工作，并坐/站在接待位迎接客户 前台应保留至少2名销售人员进行客户接待准备工作。轮到接待的销售人员应主动、迅速、积极地接待到访客户。 销售人员应亲自陪同客户参观示范单位和工地现场，进入工地现场应注意安全措施 销售人员应主动向客户介绍认购各项优惠措施 如当日有报纸广告，则前台应保留至少2名销售人员接听电话 对于销售接待的工作质量，由公司销售部对成交客户及意向客户就销售人员的服务态度及服务水准进行定期的电话回访，作为评定销售人员专业素质的依据之一 对外统一口径 销售人员人手一本所在项目的综合资料，介绍项目时应严格按照该资料进行，不得随意更改、增加、减少有关信息，造成对客户的错误引导。 对于超出综合资料范围的问题，应及时向销售主管报告，确定相关信息后再告知客户，严禁凭空想象、捏造信息或予以含糊不清的说法。 综合资料内容如有变更，或是某一阶段加推单位、价格表变更、促销单位推出、优惠政策发布、领导批示等重大的销售策略调整，必须收到项目经理书面（口头）通知后，由销售主管负责传达相关内容，必要时召开现场会议统一知会。若因任何原因未能及时对口径或策略进行调整而导致客户投诉、相应工作量增加等，责任及后续工作跟进由销售主管承担。 驻场人员无权以口头预留任何单位，所有在售单位以大定确认为最终销控。 表单填写 每个电话接听（指客户首次来电）均应有记录，填写在《来电客户登记表》上，下班后交销售主管保存 每位来访客户（指客户首次来访）均应有记录，填写在《客户来访登记表》上，下班后交销售主管保存 相关的来访、来电及项目特殊要求之表格下班前必须真实地录入电脑电子表格内 相关表单 《来电客户登记表》 《来访客户登记表》 各项目特殊要求之表格 认购管理 临定 定义：客户未带足定金，先缴纳部分定金（原则上不得少于人民币2000元），不签署《商品房认购书》，逾期未补足定金则已缴纳定金不可返还。（开发公司财务开具收据） 流程： 客户在约定时间内补足定金 认购 定义：客户交足定金，签署《认购协议书》，并执行《认购协议书》上的各项条款 流程： 客户在约定时间内付清首期/房款 相关表单 《临定单》 《认购协议书》 《成交客户明细表》 注意事项 应在客户认购前详细告知客户有关购买条件、购买方式及注意事项，并提醒客户房款缴纳的时间和金额 将《按揭及房产证资料》交给客户，提醒客户按揭应提交资料 保证客户所填写资料的完整性和准确性，客户所提供的联系电话不得少于2个 报价及折扣政策应严格按照发展商规定，不得随意调整 向客户提供销售资料，应严格按照发展商规定，严禁以任何方式向客户提供不许外传的资料或信息 四、签约管理 定义：根据项目进度和性质，客户在交付约定比率的房款后，签署《商品房买卖合同》 流程： 注意事项 销售人员应提前2～3天与客户联系，明确买卖合同签署的时间及相关事宜，确定认购方姓名、付款方式及贷款金额、贷款年限等有无变化 签署买卖合同时，如客户对合同条款有异议，应得到发展商的确认，不得擅自更改 买卖合同签署完毕后，应尽快完成交接手续，对于按揭资料不齐全或逾期未办理按揭的客户，销售人员有催促的义务 五、按揭程序管理 1、定义：客户购房后选择银行按揭的付款方式，需要办理相关手续 2、流程： 销售人员在客户付齐定金时，《商品房买卖合同》签署前，先将客户需要回单位开具并盖章的个人及配偶的《收入证明》的空白表格交客户准备； 销售人员在签约时检查客户以上的证明是否齐全，如不齐全应要求其尽快补足； 销售人员按要求将相关证件的复印件保管好，通知银行办理按揭人员来售楼部为客户办理相关手续；（或与银行约定时间统一办理，需要得到发展商支持） 发展商专人拿到借款合同后，由销售人员通知客户到售楼部拿借款合同，并提醒客户按期还款。 销售变更 定义：包括认购单位的特例折扣、退换、延期付款、认购方更名等内容 流程： 销售人员根据客户的特殊要求，向销售主管说明客户情况，领取《特殊情况申请表》，让客户填写申请及签名 销售人员将客户的《特殊情况申请表》交销售主管 销售主管把情况如实告知项目经理（或向发展商有关领导反映），得到批复后方可执行 相关表单： 《特殊情况申请表》 注意事项： 一般情况下，销售现场不接受销售变更。如遇特殊情况，应先由销售人员向客户