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基于需要层次理论酒店餐饮部基层员工职业倦怠问题探析 　　摘 要： 酒店餐饮部员工的职业倦怠情绪严重影响了对客服务过程中主动性和创造性的发挥，进而影响到顾客对服务质量的满意程度，同时导致了员工的高流失率。本文结合需要层次理论，对餐饮部员工的职业倦怠原因进行了分析，并提出了相应的对策。 　　关键词： 需要层次理论 酒店餐饮部基层员工 职业倦怠 对策 　　 　　一、前言 　　职业倦怠是美国学者弗登伯格于1974年提出的一个心理学概念，酒店员工的职业倦怠主要是酒店各岗位员工因工作时间长、工作量大、工作压力大、工作重复度高而产生的各种身心疲惫、工作热情降低、成就感缺乏等消极状态。酒店业是职业倦怠的高发性行业，因此而引起的员工流动率远远高于其他行业。而餐饮部又是酒店员工人数最多的一个部门，由于种种原因，餐饮部的基层员工较之酒店其他部门的员工，对工作表现出更多的倦怠情绪，工作主动性不够，工作效率降低，工作满意度下降，严重影响到酒店的服务质量和酒店声誉；对员工个人而言，最终导致跳槽，甚至是职业生涯的终止。 　　二、基于需要层次理论的酒店餐饮部员工职业倦怠的原因分析 　　需要层次理论是西方人本主义心理学的创始人马斯洛在1943年出版的《人类动机理论》一书中首次提出的，作为激励机制的理论依据被广泛引用。需要层次理论的基本观点认为，人的需要是有层次的，按照它们的重要程度和发生的先后顺序可分为五个层次，即生理需要、安全需要、归属和爱的需要、尊重需要及自我实现的需要。马斯洛把人的这五种需要比喻为金字塔形的结构，认为从生理需要到自我实现的需要是一个需要层次逐渐由低级到高级的过程。根据需要层次理论，酒店餐饮部员工职业倦怠现象的原因如下。 　　（一）工作任务繁重，工资收入普遍偏低，投入与产出不成正比。 　　根据需要层次理论，生理和安全需要属于低级需要，也是最重要最基本的需要，这一层次的需要常常体现在薪水、福利及工作环境等方面。一方面餐饮部客流量大，工作内容复杂，特别是营业高峰时段，常常还需要进行翻台工作，加上餐饮服务的规范化、细致化程度高，顾客需求各异，需要员工投入大量的体力和精力。工作任务繁重加上工作时间过长，很容易让员工身心疲倦。而另一方面，酒店餐厅豪华的装饰与较低水平的行业薪资水平形成鲜明对比，即使在同一家酒店内，餐饮部员工的工资也往往低于前厅部或销售部等其他部门，员工通过对各自投入与产出的对比，会产生强烈的不公平感，直接影响到工作情绪和职业稳定性。 　　（二）工作时间长，忽略对员工的情绪管理，员工归属感缺失。 　　根据需要层次理论，人都希望伙伴之间、同事之间的关系融洽，渴望接受别人的爱也希望爱别人，另外，又有归属于一个集体感情的要求，这就是爱与归属的需要。餐饮部由于工作的特殊性，绝大多数的员工都是上两头班，虽然加起来原则上也是八个小时，但餐厅服务还要根据客人需要临时调整工作时间，往往到了下班时间还有客人继续用餐，即使客人能够准时撤场，餐后也还有诸多后续工作，因此，对于餐饮部员工而言，加班是常事，而且即使是餐间休息时间，员工也常常是在酒店的临时宿舍进行休息，这就给员工安排自己的生活带来了很多不便，大大限制了员工拓展人际关系的时间和空间。而员工在工作过程中，与服务对象很难建立正常的人际关系，与上级管理者更是处于对立状态，加上部分餐厅管理人员忽视对员工的情绪管理，致使员工归属感匮乏。 　　（三）顾客需求多样化，组织支持度较低，使得员工得不到应有的尊重。 　　当社交需要得到一定程度的满足后，人还希望自己有稳定的地位，要求个人能力、成就得到社会的承认。但对于酒店餐饮部员工而言，这一需要也很难获得满足。酒店属于“直接伺候人”的服务行业，员工与顾客之间是一种服务与被服务的关系，无论是顾客的观念，还是现阶段酒店内部的职业道德教育，都在强调“顾客至上”、“客人总是对的”，这无疑拉开了顾客与服务人员地位的差距。在顾客需求日益多样化的今天，客人更是“有权”支配员工的劳动，面对顾客的过错甚至是无理取闹，员工只能够忍让，很难从顾客那里得到应有的尊重。而在组织内部，部分餐厅的管理人员观念落后，忽视内部沟通的重要性，遇到问题一味通过批评、训斥、处罚的方式来解决，员工得不到应有的理解和支持。 　　（四）内部分工过细，工作内容单一，职业前景不明朗。 　　自我实现的需要是指实现个人的理想和抱负、发挥个人的能力于极限的需要，这一需要的满足程度直接关系到员工对组织的忠诚程度和工作主动性的发挥。一方面酒店餐饮部分工十分细致，组织机构专业化程度高。从横向划分来看，主要分为采保部、厨房部、餐厅服务和后勤保障四大部分，以单一餐厅的楼面服务为例，分为领位、传菜、看台服务几个部分，从纵向划分来看，分为楼面经理―副经理―主管―领班―服务员，事实上，在服务员内部还有资深服务