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基于顾客感知价值导向商业银行顾客服务流程分析 　　中图分类号：F713 文献标识码：A 　　内容摘要：企业的一切经营活动都是围绕着满足顾客的需求而进行的，因此企业的生存基础就在于能否为顾客创造出他们需要且感到满意的价值。美国经营管理学家保罗#8226;索尔曼说：“现代企业的命运在顾客手中。”顾客作为一种宝贵的资源，已经被越来越多的企业所重视。 　　关键词：顾客价值需求 顾客服务体验 容忍区间 　　 　　商业银行顾客服务现状 　　 　　（一）商业银行产品提供情况 　　产品是服务营销提供的媒介。商业银行金融产品按照对象不同可分为个人业务产品、公司业务产品和机构业务产品。 　　在商业银行的现有产品服务中，产品的市场细分仅限于细化到个人顾客、公司顾客和金融机构顾客，细分顾客内部每一类顾客面对的金融产品都相同。而事实上，在个人顾客、公司顾客这两大最主要顾客中，还可以细分为不同的顾客群体，这些群体对金融产品的需求存在极大的差别，因此商业银行面对具有不同需求的顾客提供相同种类的产品，显得比较僵化。营业厅的个人业务产品提供中，每一类顾客面临的是相同的几种业务，老年人经常与存入大量现金的个体商人一起排队等候，而个体商人又由于现金提取量的 “一刀切”给生意带来阻碍。而且在这种没有对顾客进一步细分的情况下也谈不上发现顾客新的需求和进行系统化的产品创新。 　　（二）商业银行服务提供情况 　　商业银行的营业厅服务由会计部门管理，因此，服务提供比较重视会计账务和内部控制，在服务营销方面的努力相对来讲比较小。营业厅人员属于会计部门，而营销部门与前台服务人员仅为不同部门之间的平行关系，在这种情况下，营业厅服务人员的业务培训大多为会计方面和业务操作方面，很少涉及到服务营销方面。顾客经理从事服务营销工作的比重相对大一些，但是从整体素质和服务培训上也有待提高。 　　（三）商业银行服务补救情况 　　商业银行一般会有各级领导电话兼投诉热线，实际工作中也有顾客直接到领导部门投诉，一般接到投诉后会对事件进行调查，个别涉及到对规定的修改，但是多数结果是对个别投诉顾客的安抚和个别处理，没有形成系统的服务补救机制。 　　（四）商业银行有形展示和技术支持情况 　　商业银行已经在统一筹划下初步完成形象工程，具有统一的企业标识。在硬件和技术方面，已经推广应用了“新一代”综合业务处理系统，初步建立了ATM\POS机网络，同市场上其他主要竞争者相比，商业银行还略显不足，但是也在快速发展。但是在金融技术创新方面，例如在目前兴起的自助银行业务、网络银行等方面，商业银行显得比较迟缓。 　　 　　商业银行顾客服务存在的问题及原因分析 　　 　　没有根据不同客户群的服务水平容忍区间来设计服务流程。流程设计原则之一是要从客户的角度来进行考虑，如果没有识别出不同客户群的服务容忍区间便对服务水平大幅削减就会引起客户群的强烈不满。 　　没有把面向顾客贯彻下去。“以市场为导向，以顾客为中心，以效益为目标”的理念在工商银行已提出多年了，但是在商业银行的日常经营中，很多时候并没有以顾客为中心，在顾客办理贷款业务时，动辄十数人审批，经历数月没有审批结果的情况时有发生。银行业务并不完全是按照顾客角度来设立的，而是根据自己的业务种类进行设置，给顾客带来很多不便，管理上也不容易统一，这样首先是不能将问题进行系统化，不利于业务发展，同时又不能保证顾客的所有问题都能得到最合适的解决。 　　 　　 　　各项指标发展不均衡。首先是业务发展不均衡，对于贷款来说，先是大规模放贷，为了追求利益和完成指标，超过合理范围扩张贷款，此后，有过度贷款导致的坏账、盈利下降等问题凸现出来，对贷款又变得非常慎重，片面强调贷款的安全性，追求零风险，对每笔贷款都过分严格的审批，手续繁琐，甚至是拖延，丧失了一批顾客。而事实上商业银行本来就是承担风险的，没有风险就没有商业银行存在的意义，追求贷款零风险是不现实的，也给商业银行参与市场竞争造成了障碍。其次是营销人员调配不均衡，商业银行配备了专职营销人员，但是服务营销决不只是顾客经理的事，每一个有可能接触到顾客和潜在顾客的银行员工，每一个顾客和潜在顾客有可能接触到的银行形象、事件，都意味着服务的存在，而在商业银行过去的服务行为中，虽然提出了全员服务的思想，但是并没有转化为实际的可行性行动规范，存在对顾客经理服务的片面重视。 　　各部门缺乏整合性。商业银行虽然有顾客服务规划部门，但是顾客服务常常只意味着寻找有可能的机会，例如是关系顾客，或者组织一次促销活动，或者利用一次公益活动。但是在所有这些活动之上需要一个整体的规划，告诉客户或者受众此次活动的目标是什么，特色是什么，方向是什么，每一次活动在整体发展中的意义，除此之外还需要做什么，等等。有了这个整体规划，才能够