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客户关系管理内涵诠释及其实施战略整合 　　◆ 中图分类号:F840 文献标识码:A 　　内容摘要:客户的投保是寿险公司的重要利益来源,而寿险代理人则是连接企业与客户的纽带。寿险代理人如何贯彻公司发展战略,有效发展和保持客户,则是寿险企业生存和发展的关键。本文在介绍客户关系管理内涵的基础上,阐明了寿险代理人实施客户关系管理的必要性,并提出了实施客户关系管理的方式。 　　关键词:寿险代理人 寿险营销 客户关系管理 　　 　　我国的人身保险业务经过近30年的迅速发展,保费规模不断扩大,截至2009年底,我国人身险业务保费收入8261.5亿元,同比增长10.9%,同时,呈多元化态势的保险主体也不断增加,竞争日趋激烈。目前,寿险行业存在多种营销模式,如“营销员底薪制模式”、“专业双轨制顾问营销模式”、“职员制销售模式”、“员工制营销模式”、“员工制理财顾问模式”、“代理制营销模式”,其中,“代理制营销模式”仍为寿险行业最主要营销模式。因此,做好代理人的营销管理工作是各寿险公司的首要任务。寿险公司如何有效获取和保持客户,更加深入地挖掘客户的潜力,寿险代理人如何高效管理客户,客户关系管理(CRM)无疑是解决这些问题的最有效途径。 　　 　　客户关系管理的内涵 　　 　　(一)客户关系管理的定义 　　客户关系管理(Customer Relationship Management CRM)是一种经营战略,即通过应用信息技术将企业的客户资料整理起来,为企业提供一种全面、可靠而完整的认识,从而使客户与企业间所有的过程和互动能够有助于维系和拓展这种互利的关系。其目的是通过经营过程和技术整合的结合来改进客户服务、提升客户满意度和确保客户维持。 　　(二)客户关系管理的内容 　　由以上定义可知,CRM既包括有关客户管理信息系统的硬件环境建设,也包括与客户相关的先进营销理念的完善,具体包括以下几方面: 　　1.寻找挖掘潜在客户。根据企业的发展和营销战略,在细分客户市场的基础上,定位和选择符合自己的目标客户市场,并采取合理合法的有效途径,在第一时间获得客户的信任,使其成为正式客户。 　　2.建立和动态管理客户的信息档案。首先,将客户按照一定标准分类,按照要求及时填写和完善客户信息,并定期对客户信息进行检测和重新分类。 　　3.利用相关软件,建立客户关系管理信息系统,将客户信息纳入该系统,并及时升级和更新系统。 　　4.制定客户评价标准。包括定期回访客户标准、客户满意度评价标准、客户忠诚度评价标准等内容。 　　5.实施管理过程。包括拜访开发新客户、回访老客户、客户需求调查、客户信息分析、客户信息交流等环节。 　　(三)客户关系管理的原则 　　企业要想有效实施客户关系管理,就必须遵循以下原则:平等原则。即在客户许可的情况下获得客户的信息,同时将客户关心的企业信息(在不涉及商业秘密的前提下)及时通告客户。动态原则。及时调整和更新客户信息,跟踪客户变化,及时补充新资料,保持动态客户管理。重点原则。通过分析客户信息,确定重点客户并及时跟踪。保密原则。一旦获得客户信息,企业就有责任对客户信息进行严格保密。承诺原则。若企业对客户进行服务承诺,则必须毫无折扣兑现其承诺。 　　 　　 　　寿险代理人实施客户关系管理的必要性分析 　　 　　寿险企业经营的基础是客户,其利润来源基础是客户的保费规模,而寿险代理人是连接企业与客户的纽带。目前,寿险代理人模式营销是我国寿险公司营销的最主要渠道,面对激烈的市场竞争,寿险代理人素质、对客户管理能力、所经营团队规模和整体素质,都将直接影响寿险企业经营目标、经济效益和社会效益的实现。因此,做好客户关系管理,是寿险企业长久良性发展的保障。 　　实施客户关系管理,有效挖掘客户是寿险代理人立足保险行业的基石,也是寿险企业扩大市场占有率的有效途径。寿险代理人只有充分挖掘和占有客户,才会得到“佣金”收入,从而为在本行业中生存和发展打下基础。 　　实施客户关系管理,有效运用客户关系管理信息系统对寿险市场进行更准确的细分和选择,是寿险代理人提高工作效率的硬件保障。随着我国保险行业的快速发展,寿险行业竞争日趋激烈,运用信息管理系统对客户实施科学高效的管理,是每一个寿险代理人获得竞争优势的必要保障。 　　实施客户关系管理,提高客户忠诚度,是寿险代理人在保险行业长久发展的重要保障。“获得一个新客户的成本是维护一个老客户成本的六倍”,因此,保持已有客户,可使寿险代理人降低经营成本、降低事业经营失败的风险,能为其在保险行业更久留存创造良好条件。 　　实施客户关系管理,以客户为中心,提高客户满意度,提升寿险行业在人们心目中的形象,从而提高社会效益。客户满意寿险代理人的服务,也就会满意寿险公司的服务,进而对保险行