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客户关系管理在银行中应用 　　提要客户关系管理是一项以客户为中心,通过分析了解提高客户的满意度和忠诚度,实现增加收益的市场技术和管理机制。本文论述了CRM的内涵及其在银行中的实施,并对CRM今后的发展做出展望。 　　关键词:客户关系管理;银行;应用 　　中图分类号:C93文献标识码:A 　　 　　客户关系管理(CRM)是于20世纪九十年代兴起的营销战略。在竞争日益激烈的新形势下,CRM帮助企业从客户的实际需求出发,打破传统的营销模式,建立从“市场占有率”转向“客户占有率”为导向的新的营销模式。 　　 　　一、CRM概述 　　 　　CRM是一种现代经营管理理念。它起源于市场营销理论,以客户为中心,把客户看作是企业生存和发展的基础,通过客户关怀来满足客户要求;CRM是一整套解决方案。它包括最新的信息技术,如Internet和电子商务、多媒体技术、数字挖掘技术、人工智能、呼叫中心以及硬件环境;CRM是??套应用软件系统,凝聚了市场营销的科学理念。它的产生是市场和管理理念更新的要求,是企业管理模式和企业核心竞争力提升的需要,是电子化浪潮推动的结果。CRM的核心是客户。通过开展对客户的研究,企业建立与客户之间良好的关系,实现获得客户保留客户的目标,达到提高客户满意度和忠诚度的效果。为了达到“以客户为中心”为中心的经营目标,越来越多的企业提出了这样的口号:“想客户所想”、“客户就是上帝”、“客户永远是正确的”,等等。企业最大限度地去发现问题、解决问题,不断地改进产品,提高服务质量,实现个性化的服务目标。 　　 　　二、银行CRM的实施 　　 　　随着我国加入WTO,外国金融机构大举而入,他们在很多方面都有着优势,尤其在客户关系管理方面。我国银行也逐步认识到客户关系管理的重要性,因此不断引进系统人才,在原有的基础上进行改进。总体来说,银行主要是通过CRM来加强和完善客户关系的,为客户提供优质的服务,并提高客户服务效率,满足客户的需求,赢得更多的客户,整体上降低银行的运营成本。 　　(一)实施动力。从本质上讲,银行是现代的金融企业,要想在市场竞争中取胜,最重要的就是要把“以客户为本”的理念落实到实处。如何提高客户满意度,如何维持现有客户、发现潜在客户都是银行所要考虑的问题。概括来讲,银行实施CRM的动力表现在以下方面: 　　首先,消费观念改变。如今的市场已经由原来“卖方市场”转变为现在的“买方市场”。消费者不仅可以通过多种渠道获取信息,而且可以自主地选择银行。如果这家银行的服务或产品令人不满意,他就立刻换另外一家。在银行的服务过程中,客户的满意度直接影响着客户的忠诚和对银行产品的使用。由此看来,银行离不开客户,没有客户银行就寸步难行,无法发展。对于客户来说,伴随着社会进步和经济发展,投资理财的方式不断增加。这就增加了客户对银行产品的要求。银行要想留住客户,就要了解客户(通过客户细分来实现)、关怀客户,最大限度地挖掘客户信息,利用这些信息改进银行的服务,借助CRM来提升其竞争力。 　　其次,技术发展加速。计算机技术的迅猛发展及广泛应用,使得客户关系管理从一种理念转变成为一种经营手段。近年来,各大银行都在积极推行客户关系管理,并投入大量资金大力建设银行内部网络、数据仓库、呼叫中心等设施。 　　最后,竞争日益激烈。据相关数据显示,早在20世纪九十年代国外银行就已经步入到以客户为工作重心的时代。到20世纪末,大约90%的银行都建有自己的客户关系管理系统。随着经济全球化进程的加速和中国加入WTO,我国银行感受到前所未有的压力和冲击。对于我国银行业来说,国外银行的进入既是机遇又是挑战。近年来,国内各大银行之间的竞争也日趋白热化。在我国银行业发展的浪潮中,要想成为佼佼者,就要抓住客户,为客户提供满意的服务。 　　(二)实施方法。中国加入WTO,意味着银行将走上金融一体化道路。无论银行规模的大小,他们都将参与到世界银行竞争的行列。面对日益激烈的市场竞争,银行只有采用新的技术手段,充分发掘和引导客户,在降低服务成本的同时,提高服务质量,才能赢得客户。客户关系管理在银行的实施要从以下几方面入手: 　　1、分析型CRM的建立。由于银行应用的不断扩展和系统的不断升级,造成很多分散而冗余的数据。如何把这些庞大的客户数据处理好是银行面临的重大问题。实现分析型的CRM首要工作就是要建立以银行客户为中心的数据仓库。建立分析型的CRM有两个目的:其一,掌握客户信息,如账户余额、交易记录、年龄、消费习惯等;其二,了解并分析客户(包括企业和个人)的运作模式,利用CRM对客户进行全面评价,有利于银行针对不同的客户提供个性化的服务。 　　2、运营型CRM的建立。运营型的CRM主要是由CRM For Sales、CRM For Services