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快餐店车道服务改善与仿真 　　摘要：结合K汽车餐厅实际情况，运用IE（Industrial Engineering,工业工程）理论分析其服务流程的主要问题进行了工作分析，调整了员工工作时间及内容，降低了瓶颈工序的服务时间。在WITNESS环境下，通过建立服务流程仿真模型的仿真试验比较了改善前后的方案，给出改善后的仿真结果。重新调整后员工工作时间明显降低,服务效率显著提高，实现了“零等待”排队的结果。工业工程方法和技术是提高服务业效率和效益的有效手段，并且此类方法为国内类似企业提供技术参考。 　　关键词：汽车快餐店；witness仿真；工业工程；联合作业分析 　　中图分类号：F272文献标志码：Ａ文章编号：１６７３－２９１Ｘ（２００８）16－０233－04 　　 　　1引言 　　 　　根据新华社北京电，据权威部门统计，截至2006年底,我国私人汽车超过两千万，约60人一辆，已经成为世界上第二汽车拥有大国，为服务业附带汽车服务项目将是一个必然的趋势。 　　K店在汽车便利店经营方面已有30年的历史，做得很好，顾客进入车道后只需经历点餐――取餐――付款便可得到快餐。但目前尚没有将其成功经验上升到IE理论上，本文将从IE的视角出发将其上升到理论，对时下汽车餐饮店进行分析，结合行业特征将产生于制造业的IE技术和方法应用到服务业领域，解决其运作与管理的现实问题，建立了K店的服务流程WITNESS仿真模型，分析了系统瓶颈，给出了改善后的仿真结果。提高服务企业的竞争优势,具有现实的经济意义和长远的社会意义。本文选择了以K汽车快餐店为例，有两个目的：一是因为K在汽车快餐业做得很好，希望能在对其进行改善的同时，从中学到一些KFC好的经验；二是从新的视角――IE对K店进行优化改善，并在W ITNESS环境下，建立了K店的服务流程仿真模型，通过仿真试验比较了改善前后的方案。为未来的汽车服务行业提供参考。 　　 　　2现状分析 　　 　　K店是世界上最大和最成功的连锁快餐企业之一，有着严格统一的管理，清洁优雅的用餐环境，并且在数以亿计的顾客心里留下了美好的印象。它是世界上最早做汽车快餐服务的餐饮店之一有着丰富的经验。 　　2.1设备??人员 　　这条精心设计的100米车道，可以容纳6辆汽车同时排队等待服务，同时，其硬件设备也是十分先进：感应车道、保证点餐口与取餐口的服务员交流顾客需求信息的通信设备。 　　在点餐口有一个服务员、触屏收银机、话筒；在取餐口有1个指引顾客的服务员、2个配餐的服务员、收银机、3个显示屏。 　　2.2服务流程 　　K汽车快餐店一般在保留了传统的餐厅区域的基础上, 车道下设置有先进感应器，服务员能通过显示屏及时获取车辆进入信息，为车主准备所需餐点，车辆驶至订餐窗口，车主不用下车，在点餐口服务人员将顾客的需要输入触屏收银机，同时在取餐口的显示屏便会显示顾客需要的食物，服务人员进行配餐，开车到一个取餐口，车通过车道到达时，服务员指引汽车，顾客等待食物，食物准备好后,收银员进行收银，汽车开走完成全过程参见下页图1、图2 。 　　快餐服务是一种特殊的产品，除要准备出精美的食物以外,还要为顾客提供最少的等待时间、缩短平均服务时间，才能获得区别于其他快餐店的明显优势，使顾客有更高的满意度，争取到更多的顾客，这一点对于以方便顾客为目的的汽车店更加重要。零售店是以“便利”作为吸引顾客的主要手段，便利快捷显得尤为重要。它设计的流程如图2，虽然这种模式很先进但我们发现，尽管步骤很少，但收银员要等食物好了才收款，造成了很大的空闲，汽车等待时间很长。 　　 　　3问题提出以及改善措施 　　 　　3.1流程存在的问题分析及改善思路 　　在点餐口点餐的时间由顾客决定，而且牌子中只包括9大块内容，能促使顾客在最短的时间内选择食物，所以点餐口不用改善了，从流程图上可以看出，K店的服务工序已经很少了，但在配餐这一工序的时间过长，从心理学角度讲顾客等待的时间过长。取餐口现在平均有7辆车排队等待，平均等待时间5分钟，可见，在取餐口排队现象是非常严重的。 　　影响顾客等待过久有以下几个方面原因: 　　根据“5W1H”提问技术找出了取餐口排队的原因： 　　取餐口排队现象严重是因为服务员还没有准备好食物，没有准备好食物不是因为服务员数量不够，而是存在严重地分工不合理现象。收银员大部分时间都是站在原地等待，而准备配餐的两个服务员一个人十分忙碌，而另一个人无从下手。这是由于没有明确合理的分工造成的。解决这个3人联合完成一道工序的问题，需采用联合作业分析法进行改善（图3）。 　　3.2假设 　　1.经过观察，K店的汽车道是绕着餐厅本身的，不可能为了提高效率而增加车道若要提高服务效率，增加车道的成本较高，且有悖于现实，所以假设