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成都地区轿车维修企业服务质量研究
成都地区轿车维修企业服务质量研究
摘要:文章通过对50位成都市轿车车主的问卷调查,对所得信息经过数据处理分析,得出目前该地区汽车维修企业服务质量方面存在的问题,并结合理论知识对这些问题提出建议及解决方案。
关键词:服务质量;SERVQUAL;顾客让渡价值
轿车维修企业作为典型的服务型企业,其服务质量的高低直接影响其生存和发展。满意度相关理论认为,顾客对服务质量是否满意取决于企业提供的服务是否达到或者超越他们的预期,因此轿车维修企业提高服务质量的标准就是达到甚至超越接受服务顾客的预期。而超越顾客期望就应该对顾客在接受服务中存在的问题有所了解,再进行有针对性的解决。本文正是基于此对目前成都地区轿车维修企业服务质量进行了调查分析。
一、服务质量理论
对于服务质量问题的研究最早由20世纪70年代北欧一些学者开始研究,主要是依据有形产品的质量作为服务质量的评判依据,由于服务在本质上区别于有形的物质产品,因而这时的研究较为粗糙。萨斯(Sasser,1978)首次提出服务质量不仅涉及结构,而且还涉及过程,清晰地将无形的服务质量与有形的物质产品质量衡量加以区分。随后芬兰瑞典经济管理学院学者格罗鲁斯(Gronroos,1982)对服务质量的研究更具突破性,他在受到斯旺(Swan)和康姆斯(Combs)1976年提出的产品的机械性绩效和产品的表达性绩效启发后,其进一步明确服务质量是客户评估过程的结果,即客户感知的服务绩效与预期服务绩效相比较或评价过程的结果,从而首次明确服务质量的定义并且提供了量化服务质量的途径。这一概念界定也得到了国内学者(韩经纶,1996;张金成、范秀成,2000;汪纯孝,1996)的广泛认可。格罗鲁斯同时将服务质量划分为技术性质量和功能性质量,而且在此基础上提出了一个可感知的服务质量模型。在格罗鲁斯的基础上,Lehtinen(1982)提出将服务质量分成设计质量、交互质量和企业质量3个方面,Gummesson(1988)将服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量4大要素,Edvardsson(1989)提出服务质量包括技术质量、生产质量、整合质量、功能质量和产出质量。
继格罗鲁斯之后具有重大突破性的进展是美国学者A.Parasuranman、Valarie A.Zeithaml和Leonard L.Berry(简称PZB),他们对服务质量进行了更为深入和细致的研究,研究重点是服务质量的构成要素及其评价的方法。PZB在前人研究的基础上经过大量的市场调查研究,明确指出客户在被服务过程中影响服务质量的共有十大因素,随后又将其归结为5类因素:有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性。PZB提出的影响服务质量的5类因素得到了广泛的认可,在此基础上设计的SERVQUAL服务质量评价模型较好地解决了服务质量评价的难题。
结合轿车维修企业而言,这5类因素分别是:有形性就是指维修企业的实际场地设施、维修设备、服务人员着装和记录工单;可靠性就是维修企业可靠并准确地完成维修服务能力;反应性就是维修企业愿意帮助顾客并提供及时的服务;保证性是维修公司及其服务人员让顾客感到可以信赖和信任,包括服务人员的知识、礼貌等;移情性是指关心顾客,给顾客以人情味的对待。
二、问卷调查
(一)问卷设计
问卷共包括3部分内容:顾客在选择轿车维修企业的首要考虑因素;顾客在享受服务过程中轿车维修企业的具体做法;顾客对于轿车维修企业服务改善的期待。问卷共17题,涉及61个选项,选项覆盖5大因素。
(二)数据处理
问卷共有效回收50份,其中男性车主27人,占样本54%,女性车主23人,占样本46%。根据该研究的需要,将问卷调查结果用SPSS统计软件进行频次分析、均值比较和T检验等基本分析。但是由于样本数量有限,结论具有一定的局限性。
(三)调查数据发现
1、轿车用户选择维修企业首要考虑因素不是价格。从调查结果(见图1)看,48%的车主认为一般的汽修厂要经济实惠一些,但是在顾客进行汽车维修企业选择的时候首要考虑维修质量的占到58%,考虑服务质量占32%,把价格作为首要考虑因素的顾客比例很低。
2、服务质量的可靠性和移情性两因素表现比较差。在调查中,58%的车主认为维修企业不能对自己轿车的故障进行全面的诊断,47.5%的车主认为维修企业不能完全排除自己轿车的故障,58%的顾客表示曾经因为维修企业工具或设备不全而不能进行某些服务项目,70%的车主认为自己的爱车因为维修企业员工的维修、保养不当而产生新问题。大多数车主觉得在维修期间企业的服务帮助不够人性化,只有16%的车主享受过提供代车服务,绝大多数车主是自己解决车辆维修带来的不便(见图
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