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服务营销在我国手机行业中应用问题与对策 　　我国是全球手机最重要的生产和销售中心，拥有全球近1/3的产量和1/5的销售市场。近几年国产品牌手机市场占有率虽上升到60%，但由于各种服务不到位引起了消费者对国产手机的“信任危机”。因此，分析我国手机行业服务营销存在的问题，探讨相应的应对措施具有重要的现实意义。 　　 　　一、服务营销在我国手机行业应用的现状 　　 　　1、重视服务网络的铺设 　　由于服务网络既具有提供服务以实现顾客满意的功能，又可以作为企业展示实力的工具，各手机企业都有较大的内在动力铺设服务网络；同时由于我国相关法规规定手机生产企业必须有完善的售后服务体系，以便为消费者提供周到及时的服务和咨询。因此，我国手机企业大多重视服务网络建设。如波导通过建设已铺设了全国第一大服务网络，下属28个分公司和300多个办事处，形成由省级客户服务中心、办事处级客户服务中心和特约维修中心构成的三层网络体系。 　　 　　2、重视服务品牌的建设 　　由于建设一个好的手机服务品牌不仅可以直接提高顾客满意度和忠诚度，而且还可以提升手机品牌的核心价值，增强手机企业的竞争力。因此，各大企业都十分重视服务品牌建设。如海尔手机提供的5A钻石服务，通过全免费服务、一日服务、全程服务、全国服务和全天候服务，使海尔的企业文化、经营理念、品牌核心价值都溶入手机的服务品牌中，使服务品牌与产品品牌相得益彰。 　　 　　3、重视服务时间的量化 　　服务传递过程中顾客等待时间是关系顾客的满意和企业形象的重要因素，因此大多数手机企业都将服务时间量化，并写入到服务承诺中。如东信提出的一整套名为“一时达关怀送万家”的全新服务体系，就是在1小时之内为客户完成手机的修理。如果维修时间超出，客户服务中心将在尽可能短的时间内修好手机，然后通过同城快递免费送达客户指定地点。 　　 　　4、重视对服务人员的培训和考核 　　服务人员的友好态度和胜任工作的能力，能够增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。有专业知识并具有热情、专注和忍耐力等个性特征的员工会使顾客整个??费过程轻松愉快，还可以使顾客产生再次交往的消费冲动。因此，各手机企业都非常重视通过培训和考核以提高服务人员的整体素质。如TCL移动通讯有限公司每年都举办三至四次客服人员培训、轮岗培训，不断提高专业人员的维修技能；波导则进行“星级服务”考核，在总部成立考核小组，每月进行一次星级考核，对评上星级的分部进行奖励。 　　 　　5、服务体系不断完善 　　企业提供的售前、售中和售后服务是一个不可分割的整体，共同组成立体的服务体系。以前手机企业只注重售后服务，现在大多开始尝试在销售的各个阶段提供完善的服务，运用不同的手段为消费者进行指导和咨询。如网络服务、电话服务、服务中心和各级维修站等。 　　 　　二、我国手机行业应用服务营销存在的问题 　　 　　1、维修服务问题突出 　　目前我国有些手机生产企业是新进入的，缺乏足够的维修网点，售后服务体系差；有些手机企业没有提供充足的零配件，也没有充足的备用机让消费者在手机维修期间使用；有的手机维修人员的素质差，工作不负责任，致使手机屡修屡坏；有的手机维修部不按规定办事，或敷衍塞责，或拖延时间。以上种种原因导致目前我国手机维修服务问题突出：二次修理不能正常使用，且不予退换；填写维修记录不准确或不予填写；做出承诺不兑现；不使用新零配件；相互推委；多收零件费；以旧手机主板充当新配件欺骗顾客，等等。此外，相关调查显示，目前我国手机维修的效果、费用和方便性三项指标的顾客满意度评分均未超过70分，维修费用和方便性的满意度评分甚至没有超过65分。 　　 　　2、手机“三包”得不到落实 　　手机服务从没有保证到走向“三包”，服务的形式在不断变化，但是由于手机企业及经销商在销售与服务环节上各自定位的模糊；或由于生产企业为节省成本而将售后服务连同销售一起交给当地的经销商，使“三包”等规定大多没能完全落到实处。“三包”规定“谁经营，谁负责”，这在客观上将生产企业的责任排除在外了，由于商家既无技术也无设备，对手机检测无能为力，只能找生产企业指定的维修点。但这导致周转时间长，中间环节容易产生很多矛盾、买卖双方误解不断。同时，检测报告由生产企业单方出具，常使消费者和商家处于弱势地位。因此，时常发生的情况是当消费者拿着问题手机到经销商处要求退货或更换时，有些不负责的经销商要么认定手机的故障是人为因素造成的，不符合“三包”的条件； 要么一直拖下去，直到拖过“三包”期，而消费者却耗不起。 　　 　　3、虚假广告侵害消费者权利 　　目前手机的虚假广告宣传较普遍，部分手机生产企业和经销商以种种优惠条件吸引消费者购买，但最后承诺的优惠条件无法落实。如手机维修期间免费提供备用机就常