军队医院军人门诊服务保障模式及评价指标体系的分析-analysis of military outpatient service support model and evaluation index system in military hospitals.docx

军队医院军人门诊服务保障模式及评价指标体系的研究前言在军队医院开展对外有偿服务的背景下，如何处理好“为军”与“为民”的关系，既 通过对外有偿服务弥补军队卫生事业费用不足，锻炼提高医疗技术，又要有效确保为 部队服务质量，让广大官兵享受到优质高效的医疗服务，是军队上下各级高度关注的 问题，也是军队医院切实履行好自身职能的客观要求。门诊服务是军队医院为广大官兵做好为部队服务工作的前提和基础。近年来，由 于军队医院医疗技术水平的不断提高，前来军队医院就诊的地方患者与日俱增，军队 医院门诊量显著增长，为军队医院的建设发展提供了良好的机遇。同时，地方患者数 量的增长，也对军队伤病员就诊造成了一定影响，突出表现为军地患者混合就医，军 队伤病员排队等候时间长，“军人优先”使伤病员与地方患者之间发生矛盾。这些现象 的产生，有当前军队医疗卫生服务体制机制方面的客观原因，也与部分医院和在开展 对外有偿服务的同时，“姓军为兵”服务宗旨有所淡化，在改进和提高为部队服务工作 质量方面不积极不到位有关。针对这种状况，本课题探索建立对外有偿服务背景下军队医院军人门诊服务保障 模式，为军队医院门诊建设提供一个参照范本，以起到对军队医院军人门诊建设的导 向作用。同时，按照此范本建立了军人门诊服务保障的评价指标体系，为卫生行政机 构客观公正评价医院门诊为部队服务工作提供可靠依据，以起到有效促进门诊医疗服 务质量和水平提高的作用。一、研究背景军队医院对外有偿服务对军人门诊就医带来了难题。上世纪 80 年代中期，在党的 改革开放政策引导下，军队医院作为国家卫生资源的重要组成部分，发挥自身优势， 面向社会开放，不但为促进了地方卫生事业的发展和维护驻地人民群众健康做出了积 极贡献，而且自身技术实力和经济实力不断增强，也有效弥补了军队卫生事业经费的 不足[1]。在向社会开放,提供有偿服务的过程中，由于军队伤病员与地方病人混合就诊， 出现了军队伤病员就诊排队等候时间长、就医困难的状况。甚至有些医院把经济效益摆在首位，为部队服务思想淡化，重地方病人，轻军队病人，优先不优质、同病不同治，使部队伤病员难以真正享受到便捷、舒适、高效的医疗服务，满意率不断下降， 损害了医院的形象[2]。虽然很多医院积极探索，不断完善改进服务保障方式，先后通 过“军人优先”、开通“军人就医绿色通道”、设立“军人诊区”的办法，力求解决军人就 医过程中存在的问题，但由于标准不一、办法各异，缺乏考核评价标准，军人门诊服 务保障方式多样，总体上还是呈无序，不规范的局面，保障水准高低不一。目前的门诊服务保障方式与官兵医疗保健要求存在相当的差距。随着社会进步以 及新的医学模式的转变，健康的概念向生理、心理、精神社会适应能力全方位延伸， 部队官兵的健康保健意识在不断增强，在满足“看好病”的前提下，对改进医疗服务质 量，提高医疗服务效率的追求更加迫切，对改善医疗服务环境、设施等方面提出了更 高的要求。随着民主、法制意识的增强，军队伤病员在就医过程中要求实现医患之间 平等的沟通与交流，军人的社会地位要得到尊重和体现，知情同意权、隐私权应当被 充分维护[3]。但是，当前军人门诊服务保障还主要停留在排队挂号－就诊－检查－取 结果－诊断－治疗（住院或者取药）－归队的传统方式上，以“以病人为中心” 的服务 意识不强，缺乏对军队伤病员的人文关怀，与官兵的医疗保健需求还有较大差距。精简整编后医院军人门诊服务保障需要进一步规范。军队医院的门诊直接面向体 系部队，承担着部队伤病员的诊疗、体检任务，是连接体系部队与医院的窗口，也是 对伤病员进行收容治疗的前提和基础。门诊服务水平既关系到医院形象，也直接影响 伤病员的诊疗质量。军队编制体制调整改革后，医院总体编制规模均有不同程度的缩 减，医疗护理技术人才流失。同时，保留下来的医院还接供了已被裁减医院的体系部 队，服务保障任务加重。面对编制缩减、任务加重的压力，医院既要确保为部队服务， 满足军队伤病员的医疗需求，又要向社会开放，弥补卫生经费的不足，就需要符合医 院实际的规范去引导医院摆正方向，理顺关系，为军队伤病员提供符合优质、便捷、 高效和符合人性化标准的服务保障。目前，军队有一系列关于医疗机构为部队服务的 政策、标准与要求，但针对军人门诊开设方式、规模、服务措施及评价的系统配套的 规范标准尚未建立，不利于推动军人门诊建设。1996年11月4日，总后勤部下发了《关于进一步加强军队医疗机构为部队服务工作 的通知》，专门强调要进一步改进门诊接诊工作，确保军队伤病员诊治便捷、及时[4]。 此后，总后首长、卫生部领导先后多次在不同场合提到加强军队医院为部队服务工作 的问题。2004年7月，总后卫生部李建华部长在全军医院管理学术研讨会的讲话上指出 了当前在军队医院服务意识和机制上存在的问题，要求军队医