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过程方法在质量管理体系中应用研究 　　摘 要：运用过程方法进行质量管理是2000版ISO9000标准的一个核心思想。通过研究以过程为基础的质量管理体系模式，对过程方法在质量管理体系中的应用进行了分析和总结。? 　　关键词：过程；过程方法；质量管理；过程管理? 　　中图分类号：C93文献标识码：A文章编号：1672-3198（2008）06-0069-02?? 　　 　　1 质量管理过程模式? 　　 　　1.1 以过程为基础的质量管理体系模式? 　　2000版ISO9000引入了以过程为基础的质量管理模式，“过程模式”是运用过程方法进行质量管理的思想和方法，它的基本形态是：管理职责→资源管理→产品实现→测量、分析和改进。? 　　（1）管理职责：描述管理者(过程所有者)的监督活动，以确保为满足顾客要求的所有过程步骤被遵循。? 　　（2）资源管理：对过程提供适当和充分的资源(技能、人员、设备设施)，以达到顾客满意。? 　　（3）产品实现：包括策划、理解顾客要求、设计、采购、生产质量控制、后勤需求保障等步骤，以生产预定的产品。产品实现是以顾客及其期望和要求为导向的过程， 可能的通用顾客导向过程如：市场分析、询价/招标、订单/需求确定、产品设计、产品确认、产品生产、产品交付、付款、售后担保、顾客反馈及处理等。? 　　（4）测量、分析和改进：包括对顾客要求的过程和最终产品的符合性确认，以及通过纠正和预防措施的持续改进。? 　　（5）输入：描述了产品实现过程必须根据顾客的要求策划、运作、监测和改进。? 　　（6）输出：描述了产品实现过程必须以顾客满意为目标，并以持续增强顾客满意为目的而得到不断的改进。? 　　1.2 过程为基础的质量管理体系模式的主要含义? 　　（1）顾客为中心。 　　过程模式以调查、确定顾客需求为起点，通过四大过程的运作向顾客提供所需产品。四大过程可视为一个更大的过程，该过程始于顾客，终于顾客，在产品实现和支持过程中，顾客始终起着重要作用。? 　　（2）产品实现的主体地位。 　　产品实现过程的输入和输出都直接与顾客相联系，它直接从顾客那里获得信息输入，又直接输出产品提供给顾客。在四大过程中??产品实现是最重要的过程，其它过程都是围绕它运作的，物流和信息流只有通过产品实现过程，才能完成组织的根本任务。? 　　（3）基于过程来组织体系要求。 　　四大过程可以分别依据实际情况分为更详细的过程，质量管理体系的所有要求都可以列入过程模式之中，形成分级的过程层次结构，一切过程及其相互作用便组成错综复杂的过程网络。? 　　（4）遵循PDCA方法。 　　过程模式展现了建立质量管理体系所应经历的主要过程和活动规律。它将管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进这四大过程列为建立质量管理体系的主要过程，并揭示了它们遵循PDCA循环原理进行活动的过程。? 　　（5）对组织过程和员工的全面覆盖。 　　虽然过程模式未详细地反映过程，但它全面覆盖了组织的过程和员工。也就是说，组织的所有过程、所有员工都能在这个过程模式图中得到反映，找到自己的位置，每一个过程、每一个员工都应当按照质量管理体系的要求去工作，并加以控制。? 　　（6）强调了体系的持续改进。 　　过程模式强调对质量管理体系的持续改进。? 　　1.3 过程模式更符合企业的管理过程? 　　企业的管理过程，实质就是一个计划、组织、实施、控制的循环过程。? 　　 　　2 过程方法在质量管理中的应用? 　　 　　过程方法要求系统地识别和管理组织内所使用的过程，区别这些过程之间的相互作用。ISO9000族标准就是运用过程方法进行质量管理的一种标准模式。过程方法要求从以下10个方面去管理过程：? 　　（1）识别过程。 　　识别过程实际上也就是对过程进行策划。一般来说，如果某一项过程尚未存在，可以称之为过程策划；如果已经存在，则是识别问题。? 　　（2）强调关键过程。 　　组织的过程网络非常错综复杂，不管是对于哪一级管理者来说，都不可能对其进行有效的管理。平均使用精力，通常会造成管理的失败。因此，强调关键过程，对其进行重点控制，对质量管理来说尤为重要。? 　　（3）简化过程。 　　过程越复杂，运行成本、管理难度、失控可能性等各个方面就越容易出问题。根据实际情况对一些过程进行简化，是质量管理的重要方法。所谓简化，一是将过分复杂的过程分解为较为简单的小过程，二是将不必要的过程取消或者合并。? 　　（4）按优先次序排列过程。 　　由于过程的重要程度不同，管理中应按其重要程度进行排列，将资源尽量用于重要过程。当然，这并不代表对次要过程可以放弃管理，可以不给予资源保障。? 　　（5）制定并执行过程的程序。 　　要使过程的输出满