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* 客户沟通 ！ 核心： 了解客户需求 不了解客户需求的销售是无的放矢 为什么要了解客户的需求 需求 不满 购买动机 购买行为 1、客户的购买行为源于动机，动机源于需求。 2、明确现状和目标之间的差距。 需求的本质 期望 现实 Why？ NO.1 了解客户需求 购买动机 提供方案 达成协议 找出购买动机 （发问技巧） 询问专家 评估方案 充当专家 介绍产品 选择方案 满足动机 购买过程 销售过程 ★销售与购买的关系： 销售的过程：销售人员向客户介绍产品 购买的过程：客户是 否接受产品。 销售过程决定购买过程 How? 如何去了解客户的需要 发问！发问！！发问！！！ 发问的形式： ■开放式：提供给客户较大的回答空间 〓 多用开放式发问 WHO、WHY、 WHAT、HOW、 WHERE、WHEN ■封闭式：取得或确认简单的答案 Yes No 〓 封闭 开放 开放 封闭 〓 发问流程：油灯法则 1、对客户的需求了解要清晰 三个原则: 2、对客户的需求了解要完整 3、 与客户达成共识 确定现状 了解期望 重点探讨 确认理解 〓 探询客户的隐忧：不是探询隐私，探询真实需求的重要部分。 @不能够了解客户的真正需求 @只能被动回答，陷入客户的陷阱 如何控制沟通的局面? 为什么要控制局面? 如何控制局面? !发问的人比较容易控制局面 利用反问来控制局面 动态的聆听 动态聆听的困难: 活跃的思维影响聆听 对于概念的不同定义造成理解歧义 利用聆听,发掘销售的机会 有目的的听 把握谈话的重点 收集有效的信息
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