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222222 * ·网店客服沟通技巧 -------------------------------------------------（1页） 目录 ·网店客服常用语 ---------------------------------------------------（2页） ·客服用语对比 -----------------------------------------------------（6页） 48天淘宝皇冠法则，就在激吧社区 — www.Gee8.Net 女装网店和实体店存在很大的差别，同样在购买过程中导购和客服的沟通技巧也存在一定差异。网店客服大都通过网上聊天方式与买家沟通，这就要求客服话术要精准、礼貌、耐心。在和买家进行沟通时，尽量少使用快捷回复，这样让买家感觉你很不热情，就会敷衍。多用自己的语言回复，增加买家对你的信任，认为你是在真诚与她沟通才是正确的做法。 48天淘宝皇冠法则，就在激吧社区 — www.Gee8.Net 一.微笑：当有买家咨询时，多用些微笑等表情，让买家感觉到你的热情和真诚，增加对你的 信任和好感。 二.态度：售后服务一定要到位，当遇到问题时，要主动积极和买家沟通解决，而不是一味推 卸责任。 三.诚信：网购难免让顾客产生疑虑和不信任感，这就要求网店所售宝贝要和描述相符，不可 夸张夸大。 四.处处为顾客着想：与买家沟通时处处都为买家着想，给人最真实的感觉。 五.虚心请教：不要只顾把贵的商品推荐给买家，多了解买家的需求和实际消费水平，推荐最 适合的产品才是正确的做法。 六.耐心与热心：有的顾客喜欢打破沙锅问到底，这时你要耐心回答买家的每一个问题，不要 不耐烦或者干脆就不回复，那样肯定是不能促成订单的。 七.凡是说话要适当留有余地：如果对于不能十分肯定的问题，千万不要回答“一定、肯定、没 问题”等绝对性的话语，一旦你承诺的到时候无法兑现，会严重影响你在买家心中的信誉对 的。 48天淘宝皇冠法则，就在激吧社区 — www.Gee8.Net 一.欢迎语： 1.亲，您好！很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的？ 2.亲，您好！很高兴为您服务，什么可以帮助您的？ 3.亲，非常感谢您的耐心等待，因为来咨询的人多，回复您慢了一些，让您久等了， 请问有什么可以帮到您的吗？ 二.回复语： 1.亲，请稍等，我帮您看一下。亲您咨询的这款我们有货，我们现在正在做活动：满 百包邮+赠送小礼品噢，默认为圆通快递。 2.亲！您好！我需要为您看一下库存单，麻烦亲稍等。 3.美女，我们所有的产品都是实物拍摄的，但也因为灯光、日光等原因会有轻微的差 异，这都是正常现象哦。 4.亲，谢谢您的提醒，我们再发货前都会经过详细检查在包装发货的，请亲放心吧。 48天淘宝皇冠法则，就在激吧社区 — www.Gee8.Net 三.对话用语： 1.亲！真的很抱歉，您说的我的确无法办到，希望我下次能帮到您。请您谅解啊。 2.好的亲，如果您相信我个人的意见，我给您推荐几款，纯粹是我个人意见啊，亲可以做个参考，呵 呵。 3.亲！您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款呢。 4.亲，您好！我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜点，有的看着差不多但价格 上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。 四.议价用语： 1.亲！您好！我们最大折扣是9折，和您聊的也很愉快给您8.8折吧，这个价格可从来没给过别的顾客 噢！您以后要常来光顾噢！ 2.呵呵，亲，这真的让我很为难，我请示一下主管，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲， 请您稍等。。。 3.非常抱歉亲！您说的折扣很难申请到，要不您看XX元可以吗？我可以再问一下，否则我真的不好办。 希望您理解哈！ 4.亲！感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。 48天淘宝皇冠法则，就在激吧社区 — www.Gee8.Net 五.支付用语： 1.亲！已经为您修好价格了，一共是XX元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。 2.亲！已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼 我。 3.不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情，晚安！ 4.亲，您好，请您直接将