培训讲座投诉处理技巧.pptVIP

递送存取凭条 或口述 客户接过存折或钱物 向客户递送存折时的要求： 微笑地将存折的开启处，面向客户，双手递出。 目的：方便储户直接打开，查看存折内容。 要求客户签字时： 将签单上的字面向储户,双手递出。 递笔的姿势—笔尖面向自己，笔端冲向客户。 目的：方便储户接过签单和笔后可直接签名。 离开 微笑行欠身礼告辞： “希望您再次光临！” 可选用行之有效的接触方法 情绪为何难缠 理性与感性的战争 情绪比理性跑得快 杏仁核 视丘 外界刺激 大脑皮质 大脑中信息传送途径 1、正面语言 2、换位思考 3、为什么与怎么办 4、不让负性情绪陪你过夜 5、向外不向内 6、心灵冥想 驾驭心态 清除幸福绊脚石 1、应该如此（事情理应如我所认为的发生） 故事分享 如何破框？ 2、托付心态（把自己的成功快乐交给别人） 故事分享 如何破框？ 3、没有办法（一份导致无法突破的执着情绪） 故事分享 如何破框？ 思维转化法 1、困境——我做不到A。 2、改写——到现在为止，我尚未做到A。 3、因果——过去我一直没有采取某某行动，所以到 现在为止，还未学会A。 4、假设——当我采取某某行动时，我就可以做到A. 5、未来——我要立刻采取行动，相信我一定能做到A. 练习：(A )我不会开车 喜剧与悲剧的结局 五步脱困法 做法：同样一件事情的发生，必有多种意义。将发生的事情中消极因素改为积极因素，改变整个事情因果关系，并关注事情对于自己的正面价值，从而提升自己的快乐指数。 练习 1、因为上司刁难，所以我工作不开心 意义转换为：“上司挑剔，所以我工作更积极、更努力，因为……。” 2、因为工作压力很大，所以我不开心。 ------ 意义转换为？ 3、因为此次升职没有我，所以我很难过。 ------ 意义转换为？ 意义换框法 为什么情绪会重蹈覆辙？ 引发自己情绪的总是几种类似的情况 从而产生固定的情绪反应模式。 找出你的“情绪地雷区” 一个人的情绪地雷区，可能是“另外一个人的安全区。 做情绪侦探 探寻“情绪地雷” 主宰情绪三阶段  第一步： 学习暂停，离开现场（深呼吸) 第二步：“我信息”客观描述发生的事(勿评价，指责） 第三步： 表达我的情绪感受。（我觉得……） 第四步： 表达我需求？（我希望……） 第五步： 表明这样做的原因（我相信……） 自我情绪处理五步曲 ①接受 ②分享 ③肯定 ④策划 帮助顾客处理投诉四步曲 处理客户投诉的步骤 倾听 理解 复述 致歉 处理 接待 感谢 满意 确认 案例 客户投诉处理三禁忌 推卸责任 态度冷淡 拖延时间 投诉处理情景演练 * 一、营业厅现场管理工作认知 二、营业厅现场管理服务环境提升 三、营业厅优质服务规范及服务技巧提升 四、营业厅现场管理执行能力提升 课程大纲 * 一、营业厅现场管理工作认知 营业厅 服务营销中心 品牌与产品宣传中心 客户关系维系中心 业务推广中心 理财体验中心 信息采集中心 银行营业厅的定位 客户对银行网点的服务期望： 服务热情 1 2 业务处理迅速 了解客户需求 4 现场管理有秩序 3 仪容仪表 服务规范 人 员 环 境 外部 内部 设 施 设备 物品 方 法 基础服务 主动服务 营业厅现场管理要素 望 闻 问 切 * 二、营业厅现场管理服务环境提升 * 营业厅6S现场管理法 清洁、整齐的工作场所的标准 营业厅门面 营业大厅状况 营业厅宣传资料摆放 营业厅填单台 营业厅贵宾区/理财区 自助终端 营业厅便民设施 人员状况 营业厅现场服务环境检查范围 * 网点晨会的意义 有始有终，贵在总结 提升团队意识 迅速进入工作状态 提升精神面貌 明确工作任务 进行岗前动员 培养员工表达能力 提升自我价值 银行如何开好晨会？ 形象互查 微笑寒暄 企歌晨操 业绩通报 喜讯报道 政策宣导 培训与交流