基于SERVQUAL模型和层次分析法高职院校图书馆服务绩效评价.docVIP

基于SERVQUAL模型和层次分析法高职院校图书馆服务绩效评价 　　［摘 要］利用SERVQUAL模型并选用层次分析法对广东轻工职业技术学院图书馆的各项服务的绩效指标设立权重，进而对该馆的服务绩效进行总体评价。 　　［关键词］ 服务绩效评价；高职院校图书馆；SERVQUAL模型；层次分析法 　　［中图分类号］G251［文献标志码］B［文章编号］1006-6041(2012)01-0011-04 　　 　　1 问题的引出 　　所谓图书馆的服务绩效，就是图书馆实际提供的服务质量，包括功能质量（形成于服务过程）和技术质量（取决于服务产出或结果）两方面。［1］63长期以来，高校尤其是高职院校比较重视文献资源的收集、加工和存储，但对图书馆的服务及其服务绩效的评价还比较薄弱。 　　2006年11月，国家正式启动了“100所示范性高等职业院校建设计划”，我国高职院校的发展进入了一个飞速发展的新局面。在这其中，作为学校文献信息中心的图书馆被摆在了重要位置。 　　笔者以广东轻工职业技术学院图书馆（以下简称我馆）为例，在利用SERVQUAL模型进行调查问卷评估的基础上，选用层次分析法对我馆的各项服务的绩效指标设立权重，进而对我馆进行总体的评价，以期更好地改进图书馆的服务质量，也希冀该方法能够为其它高职院校图书馆开展服务绩效评估工作提供一定的借鉴意义。 　　2 基于SERVQUAL模型的调查问卷的设计与数据分析 　　2.1 调查问卷的设计与发放 　　本文所选用的SERVQUAL模型是由潘拉索拉曼（A.Parasuraman）、隋塞莫尔（V.A.Zeithaml）和贝里（L.L.Berry）在1988年首先提出来的，其实质是服务质量评价模型。它最先应用于商业领域，20世纪90年代初逐渐用于图书馆的用户调查，用以了解和改善图书馆的服务质量。［1］79―80 　　学术界对SERVQUAL的5个属性22项指标中的某些指标是否适合图书馆有所争议，因此本文在设计调查问卷时将其修改为5个属性19项指标，使其能够更加符合高职院校图书馆的实际情况。 　　本调查问卷共分为3部分。第一部分是被调查者的基本信息。第二部分是被调查者对我馆服务质量属性的评价。结合我馆的实际情况，将SERVQUAL的5个服务属性分别修改为“服务的环境”“服务的可靠性”“服务的情感”“服务的可信度”和“服务的魅力”。评价采用李克特5级量表，其中第1栏是对评价项目的陈述，第2栏是被调查者对服务期望陈述的态度，第3栏是被调查者对图书馆实际服务质量的满意程度。 第三部分是各评价指标的重要性表， 用于了解19个评价指标在读者心目中的重要程度， 得分为1至5。［2］ 　　2011年5月，笔者借助各院系的学生信息员通过网络调研的形式向全校12个院系发放调查问卷，调查对象主要为本校大一、大二的学生。调查问卷发放400份，回收397份，回收问卷皆为有效问卷，回收率和有效率都达到了93?5%。在所有的调查对象中，男生人数所占比例占58?2%，女生人数约占41?8%，男女比例基本均衡；调查对象中，文科专业学生所占比例约占41%，理工科学生约占59%；每星期到图书馆3次以上的调查对象约占21?2%，每星期平均使用图书馆1―2次的调查对象约占48?3%，这也从另外一个层面上反映了用户对图书馆评价的真实性和客观性，保证了问卷的有效性和可靠性。 　　2.2 调查结果与数据分析 　　 本调查问卷的结果包括两部分，第一部分为读者对我馆的总体评价，调查所得的评价分数平均为3.4。 　　 第二部分为基于SERVQUAL模型的5个服务属性的19项指标的具体评价情况，调查结果见表1、表2及图1。 　　由以上图表可知，在利用SERVQUAL模型对我馆的服务绩效设置的5大属性上，广大读者对图书馆服务的期望值均在4―5之间，而实际值也都在3分以上，说明我馆的服务基本能满足读者需求。 　　在上述5大属性方面，读者对服务的期望值的排名顺序分别为服务的可靠性、服务的情感、服务的环境、服务的可信度、服务的魅力，而读者实际感受的排名顺序依次为服务的可靠性、服务的可信度、服务的情感、服务的魅力、服务的环境。由表2和图1可知，读者对服务的期望值与实际值之间差距最大的是服务的环境方面。在“服务的环境”选项中，“图书馆员工应整洁大方、彬彬有礼、笑容满面”和“图书馆拥有足够的现代化设备（包括电脑、电梯、空调、电扇、灯光、公用电话等）”两项指标，读者所期望的服务效果与实际感受到的服务质量差别最大，分别为1和0.91，这说明读者对我馆这两方面的服务非常不满意，图书馆需要进一步提高服务质量。 　　图1 广东轻工职业技术学院图 　　书馆整体服务质量评价分析图 　　期望值和实际感受值差距排名分获第二和第三的是“服务的情感”和