平安保险公司客户关系管理项目实施的研究（可编辑）.docVIP

平安保险公司客户关系管理项目实施的研究 ., , ., , , . .. ,, . , , ,, , . ., . ,,,,, . , , . : ; ; ;; 薯江苏大学工程硕士学位论文 目 录 第章绪论?. .选题背景.. .研究目的 .研究意义? .国内外研究现状 ..国外的研究现状?. ..国内的研究现状.本文的研究内容与研究方法? ..本文的研究思路和论文结构..本文的主要研究方法第章相关理论综述? .客户?.. ..客户的定义与内涵 ..客户的分类. .客户服务 ..客户服务的定义。 ..客户服务的要素与作用? .客户关系 ..客户关系管理核心思想?.:??。??.. ..客户关系的类型? ..客户关系的等级? ..客户关系的生命周期??. ..持续改进的客户关系.客户关系管理理论?. ..客户关系管理的内涵?.. ..客户关系管理核心思想.. ..客户关系的类型及其选择??.. ..客户关系管理系统的结构??。 ..客户关系管理实现策略.. ..客户关系管理实施方法.. 第章平安保险公司应用现状及存在的问题??.. .平安保险公司发展现状??.. .平安保险公司应用现状. ..对保险公司导入方式的选择及应用??.. ..目前我囤平安保险公司系统建设总体运行情况分析?.. .平安保险公刮芏要存在问题?.江苏大学工程硕士学位论文 ..客户保持的问题? ..代理人的问题 .目前客户关系管存在问题的主要原因分析。 ..经营管理理念不适合业务发展? ..产品营销模式不能适应客户关系管理的需要.. ..业务流程不能适应客户关系管理的需要??.. ..信息化建设不能适应客户关系管理的需要?.. 第章平安保险公司方案改进设计及实施建议.平安保险公司方案改进设计依据??; .平安保险公司方案改进的详细设计?. ..识别客户价值..维系原有客户?.. ..开发新客户??.. .平安保险公司实施建议? ..培育组织文化..确保战略协调..调整组织结构..加强技术支持?.. 第章结论? .研究结论 .研究不足与展望?。? 参考文献??.. 致射. 江苏大学工程硕士学位论文 第章绪论 .选题背景 中国自年恢复国内保险业务以来,保险业成为国内发展最快的行业 之一。随着中国对外开放步伐的不断加快,尤其是在加入以后,中国陆 续开放保险业市场,中国保险公司正面临越发激烈的国内国际两方面的竞 争。 据中国保险监督委员会最近统计:截止到年月止,我国的保险 资产总额约为万亿元,比年报升%,比年的.亿元增加 .万亿元,自年到年保险资产总额年平均增长率达.%: 保险密度从年的人均.元上升到.元;保险深度从.%上升到 .%,保险深度和保险密度都有了明显提高,但是从国际角度来看,我国的 保险深度和保险密度远远落后于经济发展,较之世界发达国家保险深度平均 %的保险密度人均数千美元的水平,我国保险的有效需求明显不足。 保险是一种特殊的金融活动,其买卖并非同时进行,买卖的完成是预期 的又是不确定的。保险商品本身具有特殊性,它和普通商品不同,它属于无 形商品,出售和提供的是一种服务,其使用价值是保障社会生产和人们生活 安定,而价值则是生产保险商品时所消耗的社会必要劳动。保险商品的生产 过程包括展业、承保、防灾和理赔四个环节。其间,向被保险人提供的既有 生产过程中所提供的服务,又有作为理赔的货币形态的商品。保险行业的竞 争无非就是为客户提供优质与个性化的服务。而如何加强对客户的把握,如 何为客户选择最佳的产品,如何进行有效的市场拓展,如何增强自身的竞争 力,在激烈的竞争环境中如何领先于对手,都是各大保险公司经常考虑的问 题。 我国保险业呈现以下特征: 、行业产业规模较小。与保险业发达国家对比衡量保险产业规模的两项 指标一一保险机构的数量与分布及从业人员的数量与质量来看,我国的保险 业机构数量明显较少,分布较窄,且我国停办保险业务长达近年,开展保 险业务所需开展业务、精算、承保、投资、理赔等特殊人才出现断层,不能 很好地适应保险业的发展。 、有效供给不足。随着经济发展,市场化程度提高,社会竞争加剧及传 统社会福利体制变革,使社会保险和商业保险的重要程度大大提高,市场风 :佥加大。 然而与风险种类繁多这一‘现实相比,我国保险业提供的险种还比较有江苏大学工程硕士学位论文 限,国内保险公司的经营集中在数量较为有限的一些险种上。保险业务曾集 中在储蓄性险种上;产险主要集中在企业财产、车辆、货物运输上:责任 险、信用保险、医疗保险都有待进一步开发。与险种单一的状况相吻合,保 险产品同构现象十分严重,我国保险公司险种的同构率达%。 、保险资源浪费。我国拥有近亿人口,众多人口提供了广阔的潜在 市场,但依然无法实现全民保险,许多家庭在对待保险这个问题上具有一定 的排斥感,