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客服知识培训 培训师：恽秀娟 课 前准 备 关掉手机铃声(静音) 不要在教室接听电話 请准时 积极参与 保持 空杯心态 恽 秀 娟 副主任医师，硕士研究生 集团培训中心主任 CG 国际培训师 国家二级企业培训师 曾在公立医院工作近十一年，在民营医院工作八 年余。先后从事过临床和管理工作，担任过经营 主任、经营院长、总经理助理及经营总监等职位 内 容 服务与服务意识 满意服务及其技巧 服务与服务意识 顾客是: 人 有思想感情的人 有理智和判断力的人 对我们有期望和要求的人 给我们带来收益和利润的人 有顾客才有我们! 你的顾客是谁？ ● 来医院的病人、 或者将来准备来医院的人。 ● 在正常运转过程中 直接、间接发生关系的人。 ● 接受自己（本部门）的工作结果的人（部门）。 ● 交给自己（本部门）工作的人（部门）。 ● 自己的上司、部下、同事。 服务的关键时刻：顾客与医院的任 何方面进行接触并对其服务质量产生深 刻印象的任何时刻 与顾客的 每一次 接触都是服务的关键时刻 服务周期 服务周期从顾客第一次与你 接触开始一直到他们认为服 务完成为止。 在这个圆周上的每一次与顾 客的接触都叫做关键时刻。 规范服务 尊称病人 仪容仪表规范 礼貌服务规范 电话礼仪规范 微笑亲情服务 感觉的含义 人和人的感觉是不同的。 在相同的情形下，不同的人所感 觉到的东西也不一样。 看看下面两根箭头。哪一根的水平线最长？ 它们的尺寸完全一样。然而，上面 的箭头看起来长于下面的那根。错觉欺 骗了我们，导致我们给所看到的东西赋 予了不同的含义。 服 务？ 服务的实质: 满足顾客需要的确 切过程，它不是你做了 什么，而是你做了什么 令客户满意的事。 满意不满意？ 这样会满意吗？ 某医院一护士要给病人一针扎丌上 之后 ，只顾找哪根血管好扎 ，问病 人问话丌予理会。 某处修后丌愿泄露隐私的病人 ，一 护士在输液大厅大声喊： “那个处 修的病人哪”。 这样社会能满意吗？ 河南一家医院助产士发现胎儿宫内 窘迫 ，给产妇注射三联针 ，误把升 压药当成兴奋剂给加了进去了 ，结 果造成母婴死亡的严重后果。 满意服务及其技巧 满意服务标准 标准一： 医院和医务人员的整体 形象好，员工遇见客人时微笑, 然后礼貌地打个招呼。 仪容仪表 举 止 打招呼时的注意事项 基本礼貌用语 言 谈 女士您好，请问您哪儿不舒服？请问今天好点儿了吗？ 女士您好，请把病历、注射单和药品给我好吗？ 女士，请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？ 过不过敏？家里人有没有过敏的？ 阿姨，现在给你做**过敏试验， 需要等20分钟观察结果， 请不要离开，也别用手摸它， 20分钟后，我来看结果。 如有不舒服的感觉， 请及时告诉我或按传呼器。 十步之内用目光注视,与客人打招 呼。 五步之内微笑着打招呼。 — 面部表情 — 面部最富有表现力的部分是哪里？ ——————————————— 微笑是世界通用语言。  表现谦恭  表现友好  表现真诚  表现适时 — 眼 神 — 为什么目光接触很重要？ —————