斯柯达-2016年经销商销售服务质量评估策略与方法.pdf

2016 年经销商销售服务质量评估策略与方法 授权销售服务商发布版 Evaluation Strategy Methodology of Sales Quality For Skoda Dealers in 2016 批准 Approved by： SKN SKN 刘景康 先生 Mr. Robert Todt 审核 Verified by： SKNO 冯峻 先生 编制 Compiled by： SKNO-2 俎德海 先生 目录Contents 第一部分 评估策略与方法综述 Part I: Overview of the Evaluation Strategy Methodology 第二部分 详细介绍 Part II: Detail Introduction 销售满意度回访 （CSS） Customer Sales Satisfaction 销售服务质量调查（SQS） Sales Quality Survey 满意度微信评价参与率（SK-like） SKODA-Like 神秘顾客调查（MS） Mystery Shopping (MS) 现场形象检查（OIC） Onsite Image Check 经销商能力诊断与增效 （DCDA） Dealer Capability Diagnose and Advance 经销商经营报表审核 （BMR） Business Management Report 经销商 OMD 销售系统操作检查策略与方法 OMD Sales System Operation Check Strategy Methodology 2 第一部分: 评估策略与方法综述 Part I: Overview of the Evaluation Strategy Methodology 为了提升经销商日常运营水平，全面提高用户满意度，以《经销商运营管理指导手册》 为基础，我们制定了2016 年评估策略与方法。评估策略与方法参照了业内用户满意度权威标 准J.D. POWER 的最新的测量内容和方法，对J.D. POWER 提出的41 个销售满意度指数（SSI） 因子实现了全覆盖。 In order to improve daily operation capability of dealers and consumers’satisfaction, the evaluation strategy methodology is formulated based on “Dealers Operation Management Guideline”. It covers the latest 41 factors of SSI announced by famous J.D Power in the customer satisfaction fields. 评估策略与方法通过不同方法和角度，为经销商做一次全面的“体检”。这样的“体检” 有直接反映现有用户满意度成果的，比如新车主核实和销售满意度回访；有通过神秘顾客间 接测量用户满意度的，比如神秘顾客调查（MS）；有针对经销商硬件环境的，比如现场形象 检查（OIC）；有测量经销商“软实力”的，比如经销商能力诊断与增效 （DCDA）关注经销商 各大能力模块。通过这些评估策略和方法，经销商将对自身的日常运营状况和管理能力有一 个客观而全面的认识。 This evaluation strategy methodology makes a comprehensive inspection for dealers f