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高校图书馆人性化服务理念思考 　　 摘要：文章列举了浙江大学图书馆人性化服务理念应用的两个实例，结合内蒙古工业大学图书馆现状，从“提高认识，从全局看问题、从小事做起、改变管理理念”三个方面提出人性化服务理念的实施建议。 　　关键词：人性化；服务理念；管理理念 　　中图分类号：G251 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2012）03-0248-02 　　 　　 　　 2011年6月份，笔者参观了上海、浙江等地区高校图书馆。参观结束后，感触颇多，很受启发，反思也很多，既为能够亲眼看到当前国内先进图书馆的发展现状和巨大成就而庆幸，又为当前边疆地区工科院校图书馆发展的滞后和缓慢前行而汗颜。现以浙江大学图书馆为例，谈谈人性化服务理念在高校图书馆中的应用。 　　一、自助文印系统的广泛使用 　　为了方便学生打印文档，在图书馆、学生宿舍区等多个区域安装自助文印系统，学生使用一卡通刷卡就可方便使用。打印不受时间、空间限制，在校园任何电脑上都可以提交打印任务，在任何期间都可以去提取打印文档。 　　二、独具匠心的冷饮休闲厅 　　浙江大学图书馆在四楼的一个拐角处开设了一间冷饮屋，旨在读者学习困倦的时候在此小坐，喝点冷饮，提提神，舒缓一下紧张的情绪。更为巧妙的是，冷饮屋有一道小门，直通四楼楼顶，楼顶大约有100多平米，有鲜花、绿草、小树、水池、小鱼，有桌子、凳子、弯弯的小道，有清脆的鸟叫、清新的空气、开阔的视野，在此逗留，会让人心情舒畅，耳目一新，有回归大自然的亲切感受。读者在此读书学习，一定会神清气爽、精神百倍的。 　　以上两点，看似简单，却凝结着很多管理智慧，充分体现着人性化服务的理念。浙江大学图书馆能从小处着眼，能从小事上为读者考虑，而实用效果却是放大了很多倍，这引起我很多反思。 　　三、结合我馆，提出几点建议 　　我们不一定非要模仿他们的做法，我们需要的是学习他们的服务理念、工作理念、从小事做起，从身边的事做起，改变陈旧的观点，提高认识事物的能力，开拓创新，改变管理理念。 　　1.从小事做起。图书馆的建设事业，是靠全体工作人员共同努力??现的，整体的发展是建立在一个个小的发展上的，所以我们要从小事做起，俗话说：“不积跬步，无以至千里。”下面的例子，也许能说明这一点。一家汽车公司正在对应聘者进行面试，前面的几位条件非常优秀的应聘者都被淘汰了，看来公司的录用标准很高。有一位等待面试的大学毕业生突然发现公司里洁净的走廊上有一片废纸，便自然而然地弯下腰，捡起来丢进了废纸篓中。这个细节碰巧被公司的董事长看到了，他早已看过了这位大学生的简历，他说：“你被录用了。我想，一个不忽视眼前小事的人将来很可能成就大事。”这位大学生就是后来鼎鼎大名的亨利?福特，而这家公司后来发展成为世人皆知的福特公司。亨利?福特自然而然、发自内心的行动，是一件小事，却成就了他一生的事业。这件事可能是巧合，但偶然之中存在着必然性。图书馆馆员身边的小事，也许就是读者心中的大事，把每件小事都处理好了，读者服务工作就做好了，所以每位馆员都要培养从身边小事做起的服务理念，才能更好的为读者服务。 　　2.提高认识，从全局看问题。在参观浙江大学图书馆的时候，随行的人问翟馆长，“你们这么少的管理人员，不怕书让读者带出去吗？”翟馆长是这样回答的，“假如书被带出去了，说明读者需要读这本书，书能被充分利用，与放在图书馆没有什么区别”。从这个角度认识书的利用价值，这值得我们去深思，认识事物的角度不同，直接影响着事物本身的发展。一位记者到一个建筑工地去采访，看见很多砌砖师傅在忙碌，他走到其中一位砌砖师傅面前，问道：“师傅，你在干什么呢”，那位师傅头也没抬、没带好气地回答：“难道你看不出我在砌砖吗？”，他又问了第二个砌砖师傅同样的问题，第二个砌砖师傅抬起头看了一眼，说：“我在砌一面墙。”他又问了第三个砌砖师傅同样的问题，第三个砌砖师傅面带微笑，用掸在脖子上的毛巾擦去脸上的汗水，说道：“我正在构建一座楼房。”十年后，这位记者对这三位做了跟踪调查，其中第一位师傅还在砌砖，第二位师傅成了知名房地产公司的一个项目经理，第三位却建立了自己的房地产公司。同样的工作，认识却有天壤之别，第一位师傅只看到“砖”这个个体，第二位师傅看到了“墙”这个小集体，第三位师傅却看到了“房”这个大集体，因为对岗位的认识不同，工作时的态度就会有积极与消极之分，进而人生轨迹就出现了差别。与之相比，我们馆每位员工把自己定位在什么地方，是“砖”、“墙”还是“房”？如果每位馆员能从“房”的角度去认知自己的岗位，把自己的工作与图书馆的长远发展联系起来，把图书馆当作自己的家，把自己看作是图书馆的主人，在图书馆工作，就是在建设自己的家，每天都积极主动的去工作、开拓、创新，工作时全身心的投入，积极寻找最佳解决方案，