上海汽车-SAIC服务顾问工作手册_89页.pdf

授权经销商售后服务中心 1/89 SAIC 上海汽车服务顾问工作手册 目 录 总则 …………………………………………… 1 礼仪 …………………………………………… 3 服务流程 ……………………………………… 11 12 23 48 53 65 •预约 •接车 •维修/ •交车 •跟踪 质检 售后话术 ……………………………………… 76 索赔条件及索赔期限………………………… 82 2/89 0 SAIC 上海汽车服务顾问工作手册 总 则 一流的企业做品牌、做文化、做标准。各授权经销商售后服务中心应以 上海汽车 “6C for 1C”服务理念和售后服务宗旨为中心，打造出有特色的 服务品牌和服务文化，并通过标准化作业，建立起具备差异化竞争优势的 富有文化内涵的上海汽车售后服务品牌。 在整个售后服务过程中，有许许多多的关键时刻关系到售后品牌传播， 而良好的口碑是奠定上海汽车售后服务品牌的根基。作为“关键时刻”的 “关键人物”－－服务顾问，在整个售后服务过程中的服务质量将直接影 响到整体的服务水平。 因此特制定本手册，以协助服务顾问在工作中遵从标准，注重细节，实 现服务顾问工作优质化。 3/89 1 SAIC 上海汽车服务顾问工作手册 总 则 服务顾问工作职责 ① 及时热忱地接待客户，并实行“首问负责制”原则，对所接待 的客户负责，及时联系和解答客户疑问； ② 严格按照DOS手册的服务流程进行业务操作； ③ 严格遵循上海汽车索赔政策进行索赔操作； ④ 将影响客户满意度方面的抱怨及时反馈给质量信息反馈专员。 服务顾问是6C for 1C的关键 客户期望： ① 超越客户期望值； ② 关注个人及细节； ③ 朋友般的感情投入； ④ 车辆维修作业，一次完美、正确工作。 服务顾问在工作中体现尊荣体验 ① 服务顾问的服务具有可靠性； ② 服务顾问的服务具有移情性； ③ 服务顾问的服务具有响应性； ④ 服务顾问的服务具有保证性； ⑤ 服务顾问的服务具有有形性。 4/89 2 5/89 SAIC 上海汽车服务顾问工作手册 礼 仪 一个人的仪容、仪表是给对方留下的第一印象，反 映了他对工作的高度责任感，这不仅是工作的需要， 也是对他人的一种尊重和礼貌。