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酒店员工必备的意识 冯春苏 一、礼貌意识 礼貌：是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好 的行为准则。它体现了时代的风格与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。其本质是——体贴人、关心人、不卑不亢。 SMILE 微笑 噗通…碰壁了吧 PASSPORT OF WORLD 世界通行证 SMILE 微笑 微笑一下并不费力，但它却能产生无穷的魅力 受惠者变得富有，施与者更不会因此贫穷 它转瞬即逝，但留下永久的回忆 微笑能给家庭带来幸福 能给生意带来好运，给你带来友谊 它会使疲倦者感到愉悦 使失意者感到欢快 使悲哀者感到温暖 它是疾病的最好药方 微笑买不着，讨不来，借不到，偷不走 微笑是无价之宝 有人过于劳累，发不出微笑 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要 微笑的魅力 体现真诚友善——可以消除隔阂，缩短心里距离 体现心境良好——帮助建立自信，益身心健康 表现敬业乐业——为您带来意外收获机会 谁偷走了你的微笑 请在一张纸上写下你所面临的烦恼 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的账上，好像是我的过错似的，要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了，但是这的确不关我的事 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩，有时，他们甚至都不知道自己在要求什么 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又赛车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞见，结果挨了一顿骂，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。 境由心生 这是佛家用语。意思是，人们眼中景物的好坏，与人的心情的好坏有很大的关系。 都说把微笑留给客户 在跟顾客打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你 我生气，眉毛会竖起来，鼻腔会张大 我紧张，脸会涨红，讲话速度会很快 我疲劳，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长 别人以为我的声音总是“升调”。 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子 有自己的影子吗 有时，我会一脸严肃地同客户谈话 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情打理、坦然面对 我庆幸自己能微笑，自然地面对客户 我的表情倾向于严肃，一本正经的样子 什么是微笑服务 甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？” 乙：“开展微笑服务啊！” 甲：“这和佩带照片有什么关系？” 乙：“你没看那照片上的人都是微笑的吗！” 真正的微笑 只有理解客人的某些需求心里之后，才会产生一种同情心和责任感，从而发自内心地、心甘情愿地、主动地向客人提供微笑服务。 真正的微笑是发自内心深处的微笑，是一种真情流露。 微笑练习 发：“一”“七”“茄子”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑 多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。 情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑 照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑，把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意 筷子学习法 我是婺源国际员工——我微笑 给自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作 给客人一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏 给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围 微笑地面对每一个人！ 礼貌可分为礼貌行动及礼貌语言。 1、礼貌行动：微笑、点头、鼓掌、欠身、鞠躬、握手、 合什、拥抱等。 2、礼貌语言：敬语、谦语、雅语 提倡“十一字”、“六声”： “十一字”——“您、您好、请、谢谢、对不起、再见” “六声” —— 宾客到店欢迎声，宾客离店告别声。 体贴客人问候声, 受到表扬致谢声。 工作不足道歉声，为客办事有回声。 1、迎面遇到宾客时，要微笑问候，并放慢脚步，让路； 2、碰撞到宾客时，说对不起； 3、越过宾客时，要说，对不起，请您让一下；过后，再 说， 谢谢； 4、需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让 您久等了； 5、接受宾客帮助时，说非常感谢； 6、和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回 答； 7、遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心地提供充分和可靠 的信息。 禁止“四语”——禁止使用不尊重客人的蔑视语。 禁止使用缺乏耐心的烦躁语。 禁止使用自以为是的否定语。 禁止使用刁难他人的斗气语。 二、服从意识 服从是下级对上级的一种责任和义务，服从是指当你的想法和上级的想