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充值卡业务质培 移动手机充值（全区适用） 办理资费套餐一：手机支付数字电视主机基本收视维护费29元/月，包含一个月基本收视维护费、1个由用户指定选择的付费频道收看一个月。套餐二：手机支付数字电视副机基本收视维护费6元/月，不赠送付费频道。套餐三：付费频道订购（主/副机均可订）。 常见问题答疑1、手机费支付数字电视收视费后是否可以打印发票？答：不打印发票，相应费用在用户移动手机发票中体现。2、用户通过手机支付数字电视基本收视费成功后，来电反映充错账户情况，客服代表应建议用户与12580联系核实处理，无须下单至分公司。解释口径：*先生/女士，您这次交易是通过移动操作完成，故建议您与移动核实处理。 3、用户来电反映手机缴费的注意事项（1）、对于通过系统查询无相应缴费记录如用户称已与12580或10086证实成功充值，客服代表需与用户确认，用户是否已与12580或10086联系核实过当时充值的智能卡号，如果没有，客服代表则建议用户再次联系12580或10086核实当时所充值的智能卡号，以便确认用户当时充值的卡号与目前用户所使用的智能卡号相符，如发现不相符，由于用户是通过移动方操作完成，建议用户与12580或10086反映。（2）、如用户不接受解释，表示已联系12580或10086，但12580或10086拒绝受理，现强烈要求96335负责处理的，则可记录用户详细资料（包括充值的智能卡号、充值的手机号码、充值时间、充值金额、联系号码）上报班组长，由班组长以OA形式向信息采编反映。客服代表与用户的解释口径为：*先生/女士，您的情况我已详细记录，稍后会向有关部门反馈。 付费频道体验卡（全区适用） 卡号以13或14开头共8位数，选择5个频道免费体验天数为15天。 卡号以28开头共8位数，天数为60天。 体验卡使用规则：1、体验卡为一次性用品、不记名、不挂失、不兑换现金 。2、每张卡可开通五个频道体验15（或60）天。开通时间到期后自动取消该体验终端开通的付费频道。3、同一个数字电视终端在对某个付费频道进行开通体验15（或60）天后，需要在30天之后才能再次使用另一张体验卡开通相同的付费频道 4、同一个用户对某个付费频道体验次数一年不超过两次。5、如用户目前定购或者曾经定购的付费频道无法再进行体验。用户所选择的付费频道一经开通成功，将不可再更换。 产品卡、现金卡（区公司、各分公司适用） 产品卡：向指定用户发放或赠送的充值卡，只针对指定的套餐进行充值。 现金卡：可供用户购买进行基本收视费的充值； 充值卡受理流程南宁分公司：→请用户提供需要充值的智能卡号→通过BOSS系统查询基本包费用是否正常1、费用正常→请用户提供充值卡信息（包括名称、卡号、密码），告知用户24小时内开通→记录联系电话及充值需求，下单至中心处理席→结束流程 2、费用到期→告知用户及时缴纳基本包费用后再来电充值→结束流程注：（1）、对于不愿意提供卡号及密码的用户，客服代表可直接记录用户联系电话下单至分公司，解释口径为：“您的情况我已详细记录，稍后会有工作人员与您联系充值，请您留意电话的接听。” （2）、凡用户问到为何“不能马上开通”（或“需要充值卡卡号及密码”）的情况，禁止客服代表告知用户96335无法充值，而应与用户解释为：“您的情况需转交至专业人员为您进行后台操作充值，待充值后会与您联系。” 其它城市：通过客服系统的充值（体验）界面充值 充值操作流程 96335客服系统——充值（体验）卡服务——充值（体验）卡充值 体验卡充值（一）核实充值卡是否有 体验卡充值示例（二）确定用户所充值终端0D06500524231536 体验卡充值示例（三）验证充值卡密码 体验卡充值示例（五）充值成功，显示充值记录体验卡充值示例（四）选择付费频道√√√√√ 产品卡充值示例 产品卡充值示例 充值相关问题 1、客服代表一通电话转接IVR次数最多只能是三次。 注意：三次都不成功则让用户提供充值卡号和密码转交班组长，由班组长重新再尝试为用户进行充值， 如：1）、系统提示错误代码的现象，则查看“充值卡充值错误码及处理方法”处理。2）、系统提示英文或出现乱码的情况，则上报值班长，由值班长上报运维处理 2、查询资料发现属私自搬迁，可为用户充值，但要告知用户私自搬迁不在维护范围，建议用户到营业厅办理搬迁手续。3、租赁机、办理暂停（或欠费停机）超过六个月请勿指导用户通过手机缴费或购买金额充值卡充值。 4、充值卡、体验卡无论居民用户或非居民用户都可充值，但租赁主机、租赁副机不可通过充值卡充值基本收视维护