5 高效沟通--半天.pptVIP

测试 壹：沟通的内涵1、沟通的内涵2、沟通的类型3、沟通的层次4、沟通的目的和重要性 1、什么是沟通？ 海岛上的三个幸存者。 沟通：信息从发送者到接收者传送的过程。 要素：信息发出者、信息接受者、信息、渠道 说话者、听话者、谈话内容、交谈 …… …… …… 我们做的每一件事情都是在沟通2、沟通的类型 贰：沟通的障碍 1、信息发出者的障碍 2、信息接收者的障碍 3、信息通道的障碍 4、信息内容的障碍 一、信息发出者的障碍 认识不清 不了解信息接受者 不清楚信息 不明白主旨 不相信沟通 发信不当 选错时间、方法、地点、信息、对象、语气 态度不好 排斥信息 排斥守信人 匆促潦草 言行不一致 二、信息接收者障碍 听不清楚 噪音太大 心不在焉 不明字语 假装在听 听不进去 不喜欢听 不想接受 自以为是 情绪障碍 不愿沟通 听不明白 太过复杂 引起混淆 只顾自己 假装明白 三、渠道的障碍 有人喜欢阅读，却不善于聆听 有人听不明白，却看得很清楚 有人爱接电话，有人喜欢对面 按照对方习惯，选择正确渠道 四、信息的障碍 认知性 知识 经验 问题 目标 现状 观念 情绪性 感情 气氛 态度 敌友 动机 目的 叁：沟通理念 1、调节心态 2、同理心 3、双赢互利 4、提高可信度 双赢互利 社会交换理论： 人与人之间的交往沟通就是一种交换。 有形商品满足生理需要；无形商品满足心理需要。 把交往中的付出作为成本，利润作为回报。 付出＝回报 叫公平； 付出回报 动力小； 付出回报 交往动力大,但超出太多会心生不安。 哈佛教授霍曼斯的现代发现 建立可信度 1、言必信 2、行必果 3、权变 肆：沟通技巧 1、说 2、听 3、问 4、看 高效沟通的技巧 沟通行为比例 倾听 40％ 交谈 35％ 阅读 16％ 书写 9％ 四项技巧 1、说2、听3、回应4、看 一、沟通技巧----说 急事，慢慢的说 大事，清楚的说 小事，幽默的说 没把握的事，谨慎的说 没发生的事，不要胡说 做不到的事，别乱说 伤害人的事，不能说 讨厌的事，对事不对人的说 开心的事，看场合说 伤心的事，不要见人就说 别人的事，小心的说 自己的事，先听听自己内心怎么说 现在的事，做了再说 对我不满意的地方，请一定要对我说 二、沟通技巧----听 三、问的技巧－开放式与封闭式问题 四、沟通技巧----看 1、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化 3、肢体动作可以增添色彩与气氛 4、距离代表亲疏 5、暗示地位的非语言信号 伍：高效沟通的应用 一、对外： 与宾客的沟通 二、对内： 与上级、下级、同事的沟通 1、下对上沟通技巧 ? 除非上司想听,否则不要讲. ? 若是意见相同,要热烈反应. ? 意见略有差异,要先表赞同. ? 持有相反意见,勿当场顶撞. ? 想要有些补充,要用引伸式. ? 如有他人在场,宜仔细顾虑. ? 心中存有上司,比较好沟通. 2、平行沟通技巧 彼此尊重,从自己先做起. 易地而处,站在彼的立场. 平等互惠,不让对方吃亏. 了解情况,选用合适方式. 依据情报,把握适当时机. 如有误会,诚心化解障碍. 知己知彼,创造良好形象. 3、上对下沟通技巧 ? 多说小话,少说大话. ? 不急着说,先听听看. ? 不说长短,免伤和气. ? 广开言路,接纳意见. ? 部属有错,私下规劝. ? 态度和蔼,语气亲切. ? 若有过失,过后熄灭. 实战演习 结论： 1、了解 理解 谅解 2、沟通是资源 投入是和产出成比例的 3、只有没有沟通的 4、没有沟通不了的 沟通永无止境！ 成功从沟通开始！ 高效沟通浙江旅游职业学院 褚倍副教授高级礼仪培训师bellachu@163.com? 错 对 故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察 12 ? 错 对 抢劫者没有把钱随身带走　 11 ? 错 对 店堂灯关掉后，一个男子来了 10 ? 错 对 抢劫者打开了收银机　　 9 ? 错 对 索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开 8 ? 错 对 抢劫者向店主索要钱款 7 ? 错 对 故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 6 ? 错 对 店主倒出收银机中的东西后逃离　 5 ? 错 对 打开收银机的那个男子是店主 4 ? 错 对 来的那个男子没有索要钱款 3 ? 错 对 抢劫