1-2-7高效沟通之顾客-.pptxVIP

左转《沟通课程》之高效沟通顾客微笑生活，真诚左转 ··· 高效沟通 销售的成功，百分之十五是来自导购员的专业知识，而百分之八十五则是靠导购员的沟通技巧。作为终端销售导购，需具备与顾客高效沟通的技巧. 何为沟通?沟通:双方有共同话题,最后达成共识, 一致的行动.所以,对话和交谈都不是沟通.沟通能力:对人的理解,知识结构沟通注意:提问-聆听-观察-表达 沟通的五项修炼如何观察客户-看的技巧如何拉近与顾客的关系-听的技巧如何提供微笑的服务-笑的技巧顾客更在乎你怎么说-说的技巧如何应用肢体语言-动的技巧动听说看笑 沟通的五项修炼5技巧第一项修炼:看 领先顾客一步的技巧教你一招观察顾客不要表现太过分,像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样,除非你想嫁给他. 看的要求（一）年龄服饰言身体语语言态度1观察顾客要求目光敏锐,行动行速 可以从以下角度进行: 看的要求（二）2 观察顾客要求感情投入例如： 烦躁的顾客- 有依赖性的顾客- 对产品不满意的顾客- 想试一试心里的顾客- 常识性的顾客- 看的要求（三）员工与顾客目光接触的技巧：有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”　与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。　与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。　与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角：即以两眼为底线、鼻尖为顶点的倒三角形 看的要求（四）揣摩顾客心理 你认为要满足顾客的下一个需求是什么？ 1 某顾客已花了很长时间等候服务 2 顾客不停的看手机或手表 3 一位顾客抱着一大堆东西向你走来 4 洽谈时，顾客就排队等候 还有其他前景和需求吗？实验证明人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%-60%，如果超过60%,表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或谈话没有兴趣。视线接触的时间除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1-2秒钟内。 预测顾客的需求看顾客的目的就是要预测顾客的需要例如： 一位顾客说：“ 我想买件店里最贵的外套。”请问有些可能是她的五种需求？ 我也来预测一下说出来的需求（顾客想要一件贵的外套）真正的需求（想要这件外套，款式特别-颜色白搭-质量是店里最好的）没说出来的需求（顾客想获得优质服务，贵的东西要有好的服务）满足后令人高兴的需求（顾客买外套时赠礼品或折扣优惠）秘密需求（顾客想被他的朋友看成识货的人）第二项修炼:听拉近与顾客的关系 怎么听？进阶练习-听得五个层次同情心地听全神贯注地听有选择地听假装在听忽视地听 理解记录准备 听力训练 之听的三步曲听的三大原则和十大技巧人们都有2个耳朵一张嘴所以听和说的比例是2：1 听的三大原则一：耐心不要打断顾客的话头学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，多让顾客说话。 听的三大原则二：关心带着真正兴趣听顾客在说什么，顾客的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。保持目光接触，注意她的面部表情，学会用眼睛听。 听的三大原则三：别一开始就假设明白她的问题永远不要假设你知道顾客要说什么，因为这样的话，你以为你知道顾客的需求，而不会认真地去听。在听完之后，问一句：“你的意思是……”以印证你所听到的。 小结 有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听。很多服务人员在听顾客诉说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明她是错的、我要为我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。不等顾客说完就匆匆忙忙打断顾客的话。第三项修炼:笑微笑服务的魅力 谁偷走了你的微笑情景一： 令我头痛的是，不该我负责的责任却算到我的账 上，好像是我的过错。—工作中的烦恼偷走了你的微笑。 谁偷走了你的微笑情景二： 工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的同事也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。—人际关系偷走了你的微笑。 谁偷走了你的微笑情景三： 今天真倒霉，早上上班等公车等了10多分种，上班的路上又塞车紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨骂了一顿，偏偏第一个接待的顾客是投诉的，你说倒霉不倒霉。—生活的琐事偷走了你的微笑。 怎样防止别人偷走你的微笑？安装过滤器：安装一个情绪过滤器。应用幽默：遇到烦恼的事情从反面设想，幽默一下直接面对 学习微笑6步骤 微笑步骤 微笑步骤 微笑的三结合与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼型笑”一是“眼神笑”。与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您好”、欢迎光临“等/glyy/yg/ygpx/fwy