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第一章 质量管理基础知识;兵器集团质量检验人员资格培训大纲;兵器集团质量检验人员资格培训大纲;第一章 质量管理基础知识;第一章 质量管理基础知识;1.1 质量管理的发展历程;1.1 质量管理的发展历程;1.1.1 世界质量管理发展历程;1.1.1 世界质量管理发展历程;1.1.1 世界质量管理发展历程;1.1.1 世界质量管理发展历程;1.1.1 世界质量管理发展历程;1.1.1 世界质量管理发展历程;三个阶段的比较;1.1.1 世界质量管理发展历程;1.1 质量管理的发展历程;1.1.2 我国质量管理发展回顾;1.1.2 我国质量管理发展回顾 ;1.1.2 我国质量管理发展回顾 ;1.1.2 TQM思想 ;1.1.2 全面质量管理“三全一多样” ;第一章 质量管理基础知识;一、质量管理体系的概念 二、质量管理体系八项原则 三、质量管理体系的建立 四、企业建立质量管理体系的目的和意义;ISO 9001:2005标准中的定义为“在质量方面指挥和控制组织的管理体系” 通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动 为实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系;总思想：顾客满意, 连续改进（7条） 1)质量管理和质量保证的目的是使所有受益者都受益 受益者 典型的期望和需求 顾客 产品质量 员工 职业工作满意 所有者 投资效益 分供方 继续经营的机会 社会 认真负责的社会服务 2)对产品形成的全过程质量进行控制;3)文件化质量体系 质量手册、程序文件、管理规定及质量记录 4)质量管理的中心任务是建立并实施文件化的质量体系 法规性、统一性、可操作性;5)持续的质量改进 标准中的体现 质量方针目标: 量化,细化,评审 质量改进: 管理评审：改进质量方针目标 内部质量审核：发现体系中存在的问题，改进 采取纠正预防措施：以改进产品过程质量;6)对质量体系的定期评价以保证质量体系的 持续有效运行. 规定的评价活动： 管理评审、顾客满意度、质量审核、过程评价、产品测量评价 对质量体系评价的要求： 过程是否确定，是否形???恰当的文件－方法 过程是否充分展开并按要求实施－展开 在提供预期结果方面，过程是否有效－结果;7)搞好质量管理关键在领导 标准对领导的基本要求：确定质量方针目标、确定职责权限、配备资源、管理者代表、负责管理评审;1.2.1 质量管理体系的概念;一、质量管理体系的概念 二、质量管理体系八项原则 三、质量管理体系的建立 四、企业建立质量管理体系的目的和意义;“一个关注两个作用三个方法持续改进和供方互利” (1)以顾客为关注焦点; (2)领导作用; (3)全员参与; (4)过程方法; (5)管理的系统方法 (6)持续改进; (7)基于事实的决策方法; (8)与供方互利的关系.;含义：组织依存与顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望 理解要点： 1）顾客的概念：接收产品的组织或个人。就是接收组织活动结果的人。任何组织都有活动结果，都有顾客 2）顾客的重要性。组织能否生存的决定性因素。明确了组织与顾客的关系是依存关系。没有顾客或不能满足顾客要求的组织是不能生存的。关注顾客也是关注组织自己，两者是辨证的统一 3）组织与顾客的关系影响整个社会运行成本 信赖关系；;斗争关系；顾客千方百计掌握各种产品的知识以防上当受骗；组织千方百计推陈出新以获得最大利益，一旦产品出质量问题，顾客怒不可遏；投诉、起诉，增加社会运行成本 4）关注顾客需求，让顾客满意，做一个值得顾客信赖的组织是对任何组织最起码的要求（最低） 5）确定顾客要求、满足顾客要求是组织的责任。顾客需要是变化的。不仅要考虑顾客当前需要，也要考虑顾客未来的需求，以适应顾客不断变化的需要;顾客有两种界定标准，一种是“具有消费能力或消费潜力的人”，另一种是“任何接受我们的产品或服务的人”。 顾客可以分为内部顾客和外部顾客 内部顾客是指企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东 外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客;客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次 1.产