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第六章--常规电话呼入、呼出处理流程
第六章 常规电话呼入、呼出 处理流程 讲 师 ： 雷 姣 EMAIL：;本章要点;3;一; 承担呼入服务工作的呼叫中心座席代表通常称作客户服务代表（CSR----Customer Service Representative），对于CSR来说，反映能力和心理角色转换能力非常重要。;呼入电话处理流程;IB中CSR的工作流程;IB业务及主要应用领域;电话查询;
电话销售热线
技术支持热线
预约登记热线
客户服务／投诉热线;二; 担当呼出服务工作的呼叫中心座席代表通常也被称作电话销售服务代表TSR（Telesales Service Representative）， TSR既是一个电话语音服务的职位，又同时兼具销售的职能，工作的难度和对技能的掌握的要求不言而喻。;呼出电话处理流程;OB中CSR的工作流程;OB业务及主要应用领域;以呼入工作为主的呼出工作;回访的作用
提高服务制度
提高产品质量
及时推广服务品牌
回访的分类
针对客户咨询、查询以及申办业务的回访
针对客户建议、投诉的回访
;回访流程;回访中应注意：
如何避免拒访
选择良好的开头语
有针对性地选择回访时间
注意讲话的音质
学会倾听
遇到突发问题及时向主管汇报
问卷要力求正确、完整
注意回访的效率
正确对待客户抱怨
;询访
企业为自身的发展和运营，通过电话等信息传播工具传播信息、收集信息的服务过程
;询访业务的类型
客户关怀
市场调研
客户增值服务
客户维系
客户挽留
客户挖掘
;询访流程;询访信息采集方式
富有吸引力的开场白
灵活多样的提问技巧
应对客户的提问;询访中应注意：
座席代表的讲话方式
座席代表的讲话内容
座席代表是否坦诚
座席代表的诚信
座席代表是否致力于长期关系的建立
;询访与回访的区别;THE END THANKS
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