16-服务流程的选择与设计.ppt

运作管理 服务流程的选择与设计 服务的本质 服务的特殊性 大部分服务都是由可见和不可见的部分构成 服务是体验式的 服务组织设计 确定目标市场 （谁是我们的顾客） 服务概念（怎样做才能使我们的服务在市场上与众不同） 服务策略（我们的服务是什么以及我们服务运营的着眼点在哪里） 服务传递系统（我们将采用什么样的流程，使用什么样的雇员和设施来完成） 服务策略:核心与优势 服务人员的可接近性居于核心因素的第一位 结合营销和服务以获得竞争优势：营销部门有义务向顾客做出承诺，从而使顾客能够预期服务效果；运营部门则要为执行承诺采取行动以及了解顾客获得服务以后的感受 三种服务设计的比较 生产线法：麦当劳：快餐食品的传送是一个制造过程而不是一个服务过程 自助服务法：部分雇员 提高顾客信任度 降低成本 提高速度和便利性 提供说明从而保证程序操作正确 个体维护法 设计优秀服务系统的七大特点 服务系统的每一要素都和公司的运营核心相一致 系统的用户友好性 系统的稳定性 系统的结构化 系统为后台和前台之间提供有效的连接，保证系统在运行期间不出现错误 系统服务质量的证明，使顾客了解服务的价值 成本的有效性 服务接触中的行为科学 服务接触的开始和结束并不是同等重要的 分割满意，整合痛苦 让顾客控制流程 关注标准和礼节 人员更容易受到责备，而不是制度 在弥补服务错误时，认清错误类型 服务承诺 有承诺强于无承诺 在设计中同时考虑雇员与顾客 避免复杂的或法律性的语言，用大字而不是小字 当顾客提到承诺时，不要狡辩或歪曲承诺 让客户明白你非常欢迎顾客提及承诺条款 服务承诺的要素 无条件服务 对顾客有益 便于理解和沟通：不仅对客户同样对于雇员 积极主动地提供服务：前摄性 排队管理 大卫?梅思特的两条“服务法则” 关于顾客的期望和感受 ? 扩散效应 第一印象会影响接下来的服务体验 排队管理—等待心理 空洞无聊的感觉 一只脚已经踏进门栏 队伍末端的灯 坐下来的和站着等的顾客都要服务 对不起,我是下一个 紧急情况 优先服务 * *