练习13_ITIL沙盘演练的案例介绍（内部IT).docx

《ITIL的沙盘演练案例公司背景介绍》请结合本案例中银行（甲方）内部IT部门的背景介绍，对其当前业务和IT服务管理现状进行分析，并结合您对ITIL服务管理最佳实践、质量管理以及精益六西格玛理论的通盘了解，基于ITIL服务生命周期的五个阶段（服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进），分别总结每个阶段可能的服务管理困难和问题。并针对这些困难和问题，提出相关改进建议。学员可以通过本案例的深入分析，以角色扮演的方式融入到可能的服务改进过程中去，并通过横向比较体会您所在公司的IT服务管理成熟度情况和具体改进方向。本沙盘演练是以真实公司的案例为蓝本，为了不损害案例公司的商业利益，希望参与本演练的学员能够对本演练内容做到不泄露具体细节，在此对大家的配合深表感谢！背景介绍这是一家专注于为个人和公司提供服务的银行，其通过遍布全国的网点、自动柜员机(ATM）、电话和互联网在线的方式向客户提供银行服务。这家银行在其起源国（总部所在的国家）已经运营多年，并且最近开始向海外扩张。这家银行提供了几种不同类型的账户，包括储蓄、贷款、信用卡、以及支票账户，所有的账户都可以通过营业网点、互联网、或者电话进行使用和管理。其中互联网和电话银行的方式已经在国内市场获得了持续不断的成功。同时，该银行希望能够开发出更富创新的在线产品和服务，向全球市场进行推广。不断变化的世界经济为这家银行带来了很多机会，最近的一些举措包括：收购其它国家的一些银行，扩大国际业务、拓宽客户群体与其它金融机构，例如保险公司建立合作伙伴关系，拓宽可以向客户提供的服务范围通过覆盖广泛的全球银行服务，延长运营时间，扩大业务范围这家银行的战略是要与最近收购的那些海外银行一起，尽可能的整合各项活动，共享服务和功能。在这些市场上的销售和服务已经开始展开。这家银行已经与其它一些金融机构建立了良好的合作伙伴关系，并与之紧密合作。银行有一项没有对合作伙伴透露的业务战略，那就是要在合作中获得主导地位。尤其希望在设计和开发新的银行服务方面，以及向银行的自有客户推广和销售这些服务方面取得主导。这家银行还注意到，向来自于合作伙伴的最终客户推广和销售这些服务，也存在着很多机会。为了支持这项战略，银行在专业化的员工建设和组织支持方面做出了重大的金融投资和承诺。银行服务这家银行向客户提供了一系列的银行服务包。下面所列出的这些服务都被认定为是组成这些服务包的关键服务组件，这些服务对于银行自身的业务运营，支持银行客户都非常重要：24小时自动柜员机(ATM)服务24小时客户呼叫中心（电话银行及问询帮助）24小时网上银行（目前对个人业务客户（非企业客户）最为重要）24小时全球支付服务（电子方式的银行间支付，通常数额巨大）网点服务（客户通过本地网点访问、管理账户）第三方销售支持服务（通常向独立的财务顾问提供，通过笔记本电脑使用；如果没有这些服务，这些顾问将很难面向客户直接销售）监管服务（当利率等客户协议中的条款发生变化时，这些变化需要在设定的时间内通知客户）其它不太重要的银行服务还包括：报表生成（根据预先设定的时间表或者客户临时需求来提供报表）营销和客户报价（对各种报价信息进行通知和操作，以增强相关的服务）公司组织结构公司的组织概要展示于附上的组织图。公司里共有八个业务部，每个业务部的主管向首席执行官(CEO)汇报。公司执行委员会由CEO加上八位业务部主管组成。公司的八大业务部之间会紧密配合，在一些跨部门职能的项目上协同工作。这些业务部中，五个银行业务部包括：零售银行业务部–关注于银行服务客户交付业务部–负责银行客户之间的接口，包括管理营业网点和ATM网点行业联络业务部–负责与交付合作伙伴协同工作，例如其它的ATM提供商，外币兑换，信用卡公司金融产品业务部–负责提供非核心的银行服务，包括新的金融产品，例如保险业务全球银行业务部–最近收购的海外银行向这个业务部汇报，直到这些银行被整合到公司的运营当中其它三个非银行业务部包括：市场部–包括一般的品牌营销和特定产品的营销共享服务部–这个业务部整合了来自于各个运营业务部的支持服务，其中包括人力资源部门(HR)，财务部门，IT和设备设施部门安保部–覆盖了安保、审计、风险和合规几个方面，负责银行的安保方针，法律合规，数据安全和物理安全需求，以及业务连续性。这个部门还负责银行的全球风险管理方针。公司的首席信息官(CIO)以往需要向首席财务官(CFO)汇报，但是现在他们都会向共享服务部的主管汇报，然后被传达给CEO。这一变化发生于一年前，当共享服务部成立的时候。组织前景展望与业务战略公司的愿景紧密的关注于业务扩张。基于这一愿景，公司执行委员会设定了到下一个财年结束时需要达成的一些目标。到现在为止，当前财年已经过去了六个月。因此，距离目标达成时间还剩下十八个月。这些目标需要基于当前状况进行