练习6.1-服务级别协议合同SLA.doc

XXXX信息中心服务级别协议 （XXXX系统）  关于本文档 文档信息 文档名称 XXXX信息中心服务级别协议（XXXX系统） 说明 文件名称 XXXX信息中心服务级别协议（XXXX系统） V1.0.doc 修订历史 版本 修改内容 日期 修改人 审批人 备注 1.0 文档最新创建 20XX-XX-XX XXXX咨询团队 XXXX服务质量管理部门 创建XXXX系统的服务级别协议的第一版本。 目录 关于本文档 2 1 前言 4 2 服务范围 5 3 服务水平描述 6 3.1 XXXX服务水平描述 6 3.1.1 服务说明 7 3.1.2 服务可用性水平 8 3.1.3 服务性能水平 8 3.1.4 服务可靠性水平 8 3.1.5 服务可维护性水平 8 3.2 客户支持 8 4 服务报告与回顾 9 5 商务条款 10 5.1 责任义务 10 5.2 免责条款 11 5.3 服务收费 11 6 术语 12 前言 本文档是XXXX信息中心（以下简称：乙方）(以下简称：甲方)本协议在终止前一直有效。 协议编号：XXXXXXX 生效日： ______________________ 乙方：XXXX信息中心 甲方：______________________ 授权代表签字： __________________________ 授权代表签字： __________________________ 姓名（请用正楷）： __________________________ 姓名（请用正楷）： ______________________ 日期： __________________________ 日期： __________________________ 地址： __________________________ 地址： __________________________ __________________________ __________________________ 联系人姓名： 联系人姓名： __________________________ 电话：____________________ 电话： ____________________ 电子邮件： __________________________ 电子邮件： __________________________ 传真：_____________________ 服务范围 服务级别管理的目标是与客户协商并定义、记录和管理服务水平，确保与客户协定的IT服务能够得到持续的维护和改进。 XXXX信息中心的服务范围包括XXXX服务目录所能够提供的所有对外服务。XXXX信息中心的服务目录涵盖XXXX新线现有的“端到端”的服务内容。具体的来讲，服务目录包括建设在XXXX信息中心内的所有核心系统、网络和应用的运维和管理服务，也包括各分行的应用和网络的接入服务。本文档签署的是针对XXXX系统的服务级别协议。XXXX系统属于柜面渠道服务。该系统提供账户查询、XXXX系统内转账汇款、定期存款、代缴费、投资理财、贷款管理、在线支付、跨行跨境汇款和中银e信等大众服务功能。XXXX系统的服务范围主要包括应用系统的需求处理、日常运行维护和用户培训等。 XXXX的XXXX应用服务需要很高的服务可靠性，XXXX信息中心承诺的服务支持时间是7×24小时非时间接受服务请求计划服务中断时间计划服务中断时间是确保IT运维团队能进行必须的主动性维护工作使IT能在尽量不影响的情况下对服务进行定期维护。 可选服务 服务时间 7 x 24 X 正常业务时间8：0 AM – 18:00 PM 除节假日 X 服务中断通知：计划和非计划的服务中断时间都必须有中断通知机制。计划服务中断: 在计划服务中断之前最少48小时前发出通知 X 指标描述 指标类别 数据采集方式 计算方式 2012指标 XXXXXXXX 应用系统可用率 XXXX渠道服务可用率 可用性 流程管理平台 公式＝（服务承诺间-故障时间段/服务承诺间)*100%.(不包括计划中断时间和分行导致的故障) 99.9701% XXXX XXXX 应用系统响 应(处理)时 间 平均交易响应时间 性能 监控系统 计算时间 1s XXXX XXXX 应用系统重 大故障 应用系统总体发生的影响符 合重大故障定义的故障数量 （S4和S5为重大故障） 可靠性 流程管理平台 重大故障计数 0 XXXX XXXX 平均故障恢复时间 MTRS 平均故障恢复时间 MTRS 可维护性