商务礼仪培训操作手册.ppt

北京现代特约店商务礼仪学员手册(适用学员:所有岗位) 2004 年 4 月 内部资料 严禁外传 列入交接 培训目标 加强自我管理和建立良好的待人关系 建立并保持正确的心理状态 构造互相尊敬互相谦让的良好精神秩序 我是北京现代!体现顾问式销售及服务的价值! 什么是礼仪 礼仪 1 是人类社会生活中,在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神， 符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。 2 通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。 礼仪的本质 礼仪的本质 易之思之 培训内容 仪态礼仪与人相处,你希望得到一个什么样的表情?? ? 表情: 微笑 目光 ? 声音: 语音 语调 ? 体态: 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 ? 身体语言 仪态礼仪与人相处,你希望得到一个什么样的表情?? 表情 微 笑： 表情 微笑时的注意事项: 声音 声音 体态 站姿 坐姿 接听电话的不良细节 通话的人虽然看不到你本人，但是他一定注意你的声音，你的态度应该是礼貌的，声音是适中的、清晰的、柔和的，注意力集中的； 要使你的声音好听，你试一试带着微笑说话，你会发觉，虽然对方看不到你的微笑，但他能感觉到你快乐而和煦的心情。 电话礼仪 ? 对方要找的人不在时，应向其说明后，问对方是否需要代为转达 ? 对方要求转达的具体内容，最好认真做好笔录；对方讲完后，应重复一遍，以验证自己的记录正确无误，免得误事。 ? 记录他人电话，应包括通话者单位、姓名、通话时间、通话要点、是否要求回电话、回电话时间，等等几项内容。 电话礼仪 电话礼仪中几点注意： ?电话打错了，要主动道歉； ?打电话的一方或者长辈、上级、女士先放电话； ?接待顾客的情况下，手机应该静音。 顺序 注意事项 顾客向导的礼仪 ￠ o 五指合并，并指向所示方向 ￠ o 视线放在对方的眼睛上 ￠ o 灿烂的表情 ￠ ?难以标识方向的地方，请直接派人导向 顾客向导的礼节 ￠o行走的过程中，注意让客人走在中央 ￠o向导要先与顾客两三步 ￠o并随时的回头以便给顾客介绍方向 ￠o作为随行人员要走在顾客或领导后并距顾客或领导有两三步远 ￠o走楼梯时，向导都要走在前面，即使是女向导也要如此 在这样的场所这样做 ￠o有向导的时候,顾客或上级先上并先下电梯. ￠o没有向导的时候,先上电梯并进行操作,让顾客及上级后上,便于先下 在这样的场所这样做 ?开关门的时候 ￠o推开门以后,自己先进去,以便做先导. ￠o拉开门以后,自己站在门旁,以便于顾客先进入. 在这样的场所这样做 ?乘坐交通工具的时候: 应安排顾客或上级在上座的位置 ￠ o 乘轿车的时候 副驾驶席相对应的后座是上座, 驾驶席相对应的后座是次座, 副驾驶席是下座。 ￠ o 乘火车的时候 能看到风景，并且与火车前进方向相同的座位 ￠ o 坐飞机的时候 靠走廊的一侧是次座，相反则是上座。 在这样的场所这样做 ￠ o 以部长开车为例，说说为什么要这样坐啊？ 在这样的场所这样做 ￠o以司机开车为例,看看哪里是上座啊? 这样的场所这样做 ?会议室 ￠o门相对的最里面的座位为贵宾座 (视野最开阔) ￠o就座的时候,最舒服的椅子为贵宾座 握手礼仪-打开社会的一扇门- 握手礼仪 握手的方式 □握手一定要伸右手,伸左手是不礼貌的 □ 伸出的手掌应当垂直,这是通常的习惯 □掌心向下,会有显示傲视之嫌 □掌心向上,有谦卑之态 □握手的时间以三至五秒为宜,关系亲近的当然可以长时间相握用力 大小也应适度,用力太猛太重,会把对方握疼,是非礼行为; 太轻甚至用指稍微碰一点,会让对方觉得你在敷衍、冷淡他。 □握手的力度，对男子可以稍重些，对女子则应轻柔。老朋友多年 不见，当然不仅可以长时间相握，而且可能加大力度，再晃上几晃。 □一般人为表示进一步亲近，可以把左手伸出，握住双方已经相握 的双手上，轻轻地晃上几晃，这都是允许的。但对女士不能如此。 □握手前要将手套去掉。来不及的时候，应说一声：“对不起！” 握手礼仪 握手的禁忌 ?喧宾夺主、贸然伸手； ?目光游移，心不在焉、或者漫不经心； ?只顾与一人握手，忽视或冷淡别人； ?出手时慢慢腾腾，或者置之不理； ?别人在握手时，插上去； ?握手后，用手帕擦手； ?带着手套与人握手。 握手礼仪 握手礼仪 12、名片礼节 名片礼仪 名片的用途 名片礼仪交换名片的方法 张现代 销售部区