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沟通的基本定义 高效沟通的程序 有 效 沟 通 原 则 有明确的沟通目标 重视每一个细节 至少达成一个目标 适应主观和客观的变化 - 谈行为不谈个性 对 事 不 对 人 沟 通 的 四 大 特 点 随时性 – 我们所做的每一件事都是沟通 双向性 – 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性 – 接收信息受传递信息的方式所影响 互赖性 – 沟通的结果和质量是由双方决定的 无 效 沟 通 的 结 果 事业受损失，家庭不和睦 个人信誉下降 身心疲惫，失去热情和活力 产生错误和浪费时间 降低自尊和自信 团体合作性差 失去创造力 造 成 沟 通 困 难 的 因 素 缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够 重点强调不足或条理不清 不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误 按自己的思路思考，忽略他人的需求 失去耐心，造成争执 高效率的沟通程序 提问的技巧 积极聆听的技巧 自信的表达 用 问 题 发 现 问 题 为 什 么 我 们 需 要 提 问 问 题 的 类 型 如 何 提 问 问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题 优势和风险 积 极 聆 听 聆 听 的 目 的 反 省 自 己 是 否 做 过： 别人讲话时，你在想自己的事 边听边与自己的不同观点对照 经常打断别人的谈话 为演讲者结束他的演讲 忽略过程只要结果 仅听自己想听或愿听的东西 精力不集中，易被其它东西干扰 积 极 的 倾 听 不 打 断 别 人 的 谈 话 抓 住 重 点 运 用 用 身 体 语 言 重 复 内 容 归 纳 总 结 自信表达的要求 简单, 明快, 并一语中的. 内容要具体. 长话要短说 表达而不是传达 了解 ... 复述客户的话有利于消除误会 常常努力保持客户的自尊心理 使用简单的易懂的词句很重要 客户的沉默表明他理解你的话 谈论越多, 信息越清晰 口头信息后加书面信息,使表达更有效 能同事良好沟通, 也能和客户保持好的沟通 * 惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690杨小姐 惠州培训网 http:// E-MAIL：qs100@ 德信诚设身处地的沟通技巧 课堂要求 欢迎阁下参加本次惠州德信诚培训中心课程，本课程将为您打下一个良好的基础，提高您的能力和水平。请注意以下的几点： 1、手机 请将您的手机开为振动或关闭。 2、吸烟 在课堂内请不要吸烟。 3、其它 课期间请不要大声喧哗,举手提问； 不要随意走动。 设身处地的沟通技巧 为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。 沟 通 的 定 义 行为：是指一个人所说的及所做的 这件事从计划中看是由你来负责 个性：是对某人的观点和感受 你这人就是怕担责任 准备不充分，没有慎重思考就发表意见 时间不充分 情绪不好 语言不通 大脑过滤 记忆力不行 封闭式 开放式 优 势 风 险 节省时间 控制谈话内容 收集信息不全 谈话气氛紧张 收集信息全面 谈话氛围愉快 浪费时间 谈话不容易控制 做一个好的聆听者同做一个好的讲话者同等重要！ 自省 + + + - - + + 惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690杨小姐 惠州培训网 http:// E-MAIL：qs100@ 开放式的问题：你需要陈述回答的问题 封闭式的问题：你用一个字回答的问题 All the information can be collected from participants. * * * 开放式的问题：你需要陈述回答的问题 封闭式的问题：你用一个字回答的问题 All the information can be collected from participants.