服务营销流程再造.ppt

服务流程的设计与再造 1、建设银行的服务功能 2、服务流程图展示及分析 3、服务流程改进方案 4、柜面业务流程再造 目录 建设银行的服务功能 1. 我的账户 服务功能为：开设账户，账户查询，行用卡，借记卡，对账单，购买金融产品，电子银行业务。银行卡挂失，作为信用中介，零星、短期、分散的资金，贷给急需资金的企业或个人。 2. 转账汇款 服务功能为：支付功能，活期转账汇款，定活互转，向企业转账，跨行转账，预约转账，批量转账，外汇汇款，结果查询，收款人名册。 3. 缴费支付 服务功能为：缴费支付，批量缴费，预约缴费，缴费支付记录查询，E付通，银行卡网上小额支付。包括缴纳手机费、电话费、水费、电费等各种日常生活费用，并且可以批量缴纳、预约缴纳。新推出的银行卡网上小额支付功能让您的银行卡即便不开通网上银行，也能进行网上支付。 建设银行的服务功能 4. 信用卡 服务功能为：信用卡开卡，信用卡查询，信用卡还款，购汇还款，信用卡管理。 开通信用卡（包括网上开通信用卡），查询信用额度、取款额度、可用额度、余额、消费积分等，还可以给您的信用卡还款、挂失信用卡。 5. 个人贷款 服务功能为：申请贷款，归还贷款，贷款维护。 网上银行中“个人贷款”为您提供贷款基本信息、账户明细、还款计划等基本查询；支持您在线还款、更新账户及个人基本信息。提供了贷款试算服务，方便您精打细算，帮您用最实惠的办法还款。 6. 投资理财 服务功能为：基金业务，外汇买卖，黄金业务，债券业务，保险业务，银证业务，银行存管，证券管理，理财产品，银期直通车。 同时网上银行让您可以随时分析、投资基金、外汇、黄金、债券、保险、期货等，进行全方位的理财。提供了银证转账、银行存管等辅助服务，让您能够全天候、随时随地地享受到专家型的理财服务。 建设银行的服务功能 7. 客户服务 服务功能为：日志查询，个人资料查询，个人交易查询，邮件服务。 * 银行个人业务 服务流程蓝图 接触点分析 破坏性因素 标准期待价值 积极性因素 银行内脏论不堪 银行干净整洁 银行气氛温馨 大堂员工态度恶劣 大堂员工能够用正常的态度对待 大堂员工热情友善、积极主动 破坏性因素 标准期待价值 积极性因素 排号机损坏 排号机正常工作 大堂人员主动为客户排号 排队时间很长 排队时间尚可、工作效率快 - 接触点分析 破坏性因素 标准期待价值 积极性因素 无人可以询问 有人可以帮助指导填写 ? 随时有人可以提供帮助 找不到所需单据及工具 单据齐全，好找 ?资料台整洁，齐全 破坏性因素 标准期待价值 积极性因素 柜台员工不负责任、态度恶劣 柜台员工态度认真 柜台员工态度热情友善 柜台员工无法顺利解决业务问题 柜台员工能正常完成业务 柜台员工还能帮忙处理更多业务 柜台员工推脱责任，让顾客自己打电话查询 柜台员工能完整的处理自己分内的任务 柜台员工积极的为客户处理业务 接触点分析 破坏性因素 标准期待价值 积极性因素 负责人态度不耐烦、不认真 负责人能认真听取客户意见 负责人积极的与客户讨论问题 负责人不管客户的意见 负责人认真考虑处理方案 负责人积极的研究 负责人的方案不能满足客户要求 负责人能研究出正确的方案 负责人的方案不但能满足顾客需求，还能满足更多的需求 负责人传达方案时态度恶劣不耐烦 负责人能正确的向有关人员传达处理方案 负责人能积极的参与改进方案 员工对改进方案不屑一顾、置若罔闻 员工能认真听取改进方案并实际的改进自己的工作 员工在实践中参与改进完善方案 * 服务流程改进方案 出现的问题 导致因素 解决措施 客户信息缺乏 银行柜面系统缺乏统一的客户业务视图 对客户引导流程进行改造，通过技术实现和大堂经理来识别客户和引导客户去各服务分区，根据客户选择办理业务的不同类型，将不同业务需求的客户分配给不同岗位，提高不同岗位的服务效率和专业化水平 柜面业务效率低 业务人员工作效率不高，导致排队人很多 1.对于直接人员进行适当的培训， 2.组织业务比赛等活动提高柜面人员工作效率和积极性 业务处理前后台工作没有很好划分，柜面业务处理时间过长 业务“一单清”处理模式 1.分流中高端业务，集中复杂业务，迁移简单业务，优化客户开户、签约流程。 2. 把一些实时要求不高的服务流程拆分到后台集中处理服务区 3. 建立区域柜员流转机制 * 前台可实施柜面业务操作复核授权控制体系调整、交易单证和系统交易界面整合、前台打印资料清理压缩等多项流程改造，以实现大幅度简化前台操作，提高业务处理速度和服务质量。 后台方面则要求强化“后台为前台服务”的服务意识，稳步推进电子汇划和外汇清算后台集中、票据