浅析我国高星级酒店顾客关系管理——以维景国际为例.doc

本科生毕业论文 姓 名： 学 号： 学 院： 应用技术学院 专 业： 旅游管理 　 论文题目： 浅析我国高星级酒店的顾客关系管理 ——以维景国际为例 指导教师： 职 称： 讲 师 2010年 06月 毕业论文任务书 学院 应用技术 专业年级 旅游管理06 学生姓名 任务下达日期： 年 月 日 毕业论文日期： 年 月 日至 年 月 日 毕业论文题目： 毕业论文专题题目： 毕业论文主要内容和要求： 院长签字： 指导教师签字： 毕业论文指导教师评阅书 指导教师评语（①基础理论及基本技能的掌握；②独立解决实际问题的能力；③研究内容的理论依据和技术方法；④取得的主要成果及创新点；⑤工作态度 成 绩： 指导教师签字： 年 月 日 毕业论文评阅教师评阅书 评阅教师评语（①选题的意义；②基础理论及基本技能的掌握；③综合运用所学知识解决实际问题的能力；④工作量的大小；⑤取得的主要成果及创新点；⑥写作的规范程度；⑦总体评价及建议成绩；⑧存在问题；⑨是否同意答辩等）： 成 绩： 评阅教师签字： 年 月 日 毕业论文评阅教师评阅书 评阅教师评语（①选题的意义；②基础理论及基本技能的掌握；③综合运用所学知识解决实际问题的能力；④工作量的大小；⑤取得的主要成果及创新点；⑥写作的规范程度；⑦总体评价及建议成绩；⑧存在问题；⑨是否同意答辩等）： 成 绩： 评阅教师签字： 年 月 日 毕业论文答辩及综合成绩 答 辩 情 况 提 出 问 题 回 答 问 题 正 确 基本 正确 有一般性错误 有原则性错误 没有 回答 答辩委员会评语及建议成绩： 答辩委员会主任签字： 年 月 日 学院领导小组综合评定成绩： 学院领导小组负责人： 年 月 日 摘 要 随着酒店市场竞争的日益加剧和顾客对消费理性化和个性化的追求，酒店之间必然会从原来的争夺“市场份额”转为争夺“顾客份额”，酒店会更加注重与顾客之间的关系，关注顾客关系这项“无形资产”的巨大价值。酒店要长期发展，就必须要有相对持久的竞争优势，核心产品（顾客吃住的基本需求）形成的竞争优势越来越小而且难以持久，因此，围绕顾客需求培养出来顾客关系这项无形资产便成为酒店保持竞争优势的重要战略资源。以顾客为中心建立优质的顾客关系是酒店打造并保持竞争优势的一条重要途径，优质的顾客关系是酒店利润的重要来源，是酒店一项重要的无形资产，它要求酒店关注与顾客的关系，关注顾客关系的管理策略，并且根据酒店自己的不同特点采取相应的投资和营销组合策略而实施成功的顾客关系管理。 中国日趋开放的对外政策和日益临近的上海世博会给酒店业特别是高星级酒店带来了机遇与挑战，在中国这样的关系型社会中，提高顾客满意度，建立顾客忠诚，发展顾客关系管理是酒店的重要任务。 本文将在参照前人研究成果的基础上，立足我国高星级酒店顾客关系管理的发展现状和实际情况，通过对顾客关系管理理论的介绍及其理论价值的分析，说明顾客关系管理是我国高星级酒店提高经营绩效的重要途径之一，同时针对我国高星级酒店顾客关系管理的发展及存在问题，找出相应的原因，并提出我国高星级酒店业的顾客关系管理的发展趋势。 关键词：顾客关系； 顾客满意； 顾客价值； 顾客忠诚 Abstract With the growing competition of hotel market and customers’ rational and individual pursuit o