ITMC内部培训资料.pptVIP

* 广本嘉辉网络+电话营销中心(ITMC) （Internet telephone marketing center） 内部培训资料 ITMC常见问题解析 7、电销员不知道如何为下次邀约回访埋下伏笔 ITMC-接听电话常见七大问题 1、结束通话后客户记不住自己 2、客户在电话中过多询问车型及配置 3、被动式回答客户问题 4、问到客户问题，客户不回答 5、沟通过程中，客户说话太少、我们说得太多 6、客户不愿意留下联系方式 ITMC-接听电话常见七大问题 ITMC-接听电话常见七大问题 建议解决方 案 1、结束通话后客户记不住自己 要点提示：尊称、昵称、多次重复 客户：你们锋范百公里能耗几个油啊？ 电销员：呵呵，很多客户都非常关心这个问题，先生请问您贵姓？ 客户：我姓李！ 电销员：哦，李先生，您好！很高兴能够为您服务！我叫王小雨，同事和朋友们都亲切的叫我小 雨，您以后叫我小雨就可以了！李先生，您问的这个问题小雨认为确实挺关键的！小雨今天接了七 个客户的电话都是想了解油耗。李先生，小雨可以斩钉截铁的告诉您，锋范的百公里油耗只有6.3 升！李先生可能会怀疑小雨所说的真实性,没关系,小雨建议您,李先生可以到各大专业汽车网站或者 您身边开锋范的朋友好好了解一下,看看小雨给李先生所介绍的是否属实,而且小雨可以很自豪的告 诉李先生一个好消息,我们的锋范在CCTV节油挑战赛中还获得一等奖呢! .......李先生.......小雨.......李先生.......小雨 ITMC-接听电话常见七大问题 邀约客户到店是从客户记住你的名字或昵称开始的 2、客户在电话中过多询问车型及配置 车 配置 不详细介绍 某一具体 配置 详细介绍 建议解决方案 影响客户心理 ITMC-接听电话常见七大问题 建议解决方 2、客户在电话中过多询问车型及配置 要点提示：不谈具体细节、感觉、提高到店欲望 客户：你们锋范车都有什么配置啊？ 电销员：李先生，您这个问题问得太好了（您太有眼光了）！您问的这款车可是我们展厅里边最受 关注、卖得最畅销的一款车！刚才李先生问小雨锋范都有什么配置对吗？是这样，小雨觉得您问的 太少了！如果小雨只在电话里边给您介绍配置就显得小雨太不专业了！因为买车不但要看配置，还 要看油耗，空间，舒适性和操控性等等，您说对吗？就像到我们店看车的客户一样，看完车都主动 要求试乘试驾，而且试驾完对以下四点评价极高：1、外观漂亮、时尚 2、动力强劲、推背感十足 3、空间很大、很舒适 4、操控性非常出色；真的，李先生，很多客户都说这是一款不错的好车子。 那么李先生，给我们一个当面给您介绍锋范车的机会吧！到时候您不但能够对着实车作个详细的了 解，关键还可以试乘试驾呀！李先生，您看今天下午小雨给您安排一下？……… 历史荣誉、社会认同方面给客户打一张情感牌 不详细介绍 ITMC-接听电话常见七大问题 2、客户在电话中过多询问车型及配置 要点提示：场景描述越清晰越好 方法1---场景描述 客户：你刚才说雅阁有智能钥匙，是怎么回事啊？ 电销员：呵呵！李先生，您算是问对人了！小雨非常高兴能够回答您这个问题。很多客户对这个配 置的两个方面评价特别高：第一时尚，和朋友或生意伙伴聚会聊天，吃饭时，把智能钥匙掏出来往 桌子上一放，非常有面子！有人还会要求把钥匙拿到手里看一看，甚至还有人不相信发动车子时不 用插钥匙就可以直接启动，提出要出场演示一下。演示成功后，随之而来的就是让人羡慕的眼神， 您说心里能不高兴吗？第二实用，李先生肯定会经常陪爱人出去购物吧？如果刚好赶上下雨天，您 和您爱人两只手都拎满了大包小包，您怎么开车门呢？先想一下钥匙在哪个兜里，然后慌忙的把东 西集中到一只手上，腾出来另一只手掏钥匙，接下来把钥匙插入门锁打开车门，坐到车里身上差不 多也淋湿了，多影响心情啊！过程当中如果爱人再催着，自己心里一着急很容易出错，东西掉在地 上、把钥匙插错的情况都可能会出现，确实有些繁琐！但有了智能钥匙这些问题就没有了，拎着东 西快走到车跟前时，门锁自动打开，拉门直接进入车内；李先生，您说是不是挺实用、挺智能的？ 详细介绍 ITMC-接听电话常见七大问题 2、客户在电话中过多询问车型及配置 要点提示：真实、连贯、价值 方法一：数字法 影响客户心理 客户：哦！这个车百公里比其他车省2个油。 电销员：是的，李先生，这都是“本田的技术”所带来的结果，已经非常了不起了！ 小雨简单给您算了一下：按照您一天的平均行驶里程为100公里计算，您一天节省2升 油，93号汽油每升现在市价7.5元(全国平均水平，各区域有一定差异），相当于您一天 就少支出15元，一个月就是450元左右，一年就是5400元，都