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中太建设集团潍坊分公司礼仪培训 北辰商务会所部 2012.02.18 李珂仪 接待礼仪 我们对您的要求 请积极参与课题讨论 请专心聆听他人发言或讲解 请提出您的兴趣和问题 请关闭手机、呼机 接待礼仪 培训内容 培训内容 “礼”含义的由来及礼仪的概述 礼仪规范的内容 优质服务 电话沟通礼仪 介绍与使用名片的礼仪 “礼”含义的由来 跨度和差异比较大 最初的含义是一种供神的形式 以后逐渐引申为表示敬意的通称 礼仪的概述 指人们与他人交往时的礼节和方式，即所表现出的礼节礼貌 是实施交往行为时所表现出的语言、仪容、仪态、风度等方面的规范 礼仪与每个社会组织及其中从事平凡工作的人员息息相关 礼仪规范的内容 仪表端庄 热情和蔼 言行节制 仪表端庄 规范化 制度化 整体性 热情和蔼 热情是一种对待别人的最佳态度 热情是展示自我的一种途径 热情是一种敬人与自尊的结合 热情是一种能力的表现 言行节制 表达意思委婉 说话掌握分寸 回答询问的礼仪 优质服务 优质服务的重要性 客户对公司的期望 优质服务的重要性 优质对客服务--- 卓越对客服务--- 优质服务的重要性 客人为什么选择格林豪泰酒店 第一次光临的客人 地理位置 口碑 产品 再次光临的客人 企业形象 环境 产品 优质服务 值得怀念的经历 优质服务的重要性 对客服务的禁忌 我不知道 这不属于我的工作范围 你应该（怎么怎么样），你必须。。。 客户对公司的期望 客户期望受到真诚、尊重、礼貌、谦逊的接待过程 灵活满足客人不同需求。这意味着不能对客人说“不”。这个词会完全拒绝别人，而且还会毁掉所有的关系 客户对公司的期望 对客户而言，你就代表着公司的形象，他们期望这个公司的管理是非常的规范化、标准化、国际化 我们唯一的原则是让客户对我们的公司留下好的印象，达成合作。 优质服务 前提： 电话沟通礼仪 电话沟通的服务定义和关键 电话询问接待 电话沟通中应注意的礼仪 如何给客人留言 定义 服务 电话沟通是非直接面对客人的服务 电话沟通是通过语言向客人提供热情、周到的服务 电话沟通是让客人从声音中感受微笑的服务 定义 客人 所有来电者 服务的关键 让你的声音传递你的微笑 电话询问接待 迅速 随时准备好纸和笔 电话询问接待 迅速 不论是否为找你的电话，都应回答 电话铃响三声内必须接听 电话询问接待 专注 专心地回答客户来电 聆听时避免外来干扰 接听电话时不要吃东西或饮水 留言 准备好纸和笔 记录留言和电话号码 复述留言内容，确定无误 提供进一步的帮助 电话沟通中应注意的礼仪 通过声音传递微笑 接起电话时一定要报部门名称 避免习惯的接听方式“喂”或“HELLO” 如需留言，复述来电者的所有资料 体现出职业化和高效率，给客人留下良好的第一印象 感谢来电者的来电，最后让对方先挂话筒 酒店礼貌用语 行政部员工： 接听内线电话时，应说：“您好，行政部” 接听外线电话时，应说：“您好，中太集团” 在前台大堂进门处，如遇到客户到我们公司来访必须说：“您好，先生，请问您找哪位？” 公司员工电话接听要点 左手持听筒、右手拿笔 三声内就要接听电话。 报出公司或部门名称 确定来电者身份姓氏 听清楚来电目的 要注意声音和表情的控制，所以要特别注意声调、语速、以及表达的准确度。 保持正确姿势 公司员工电话接听要点 8.复诵来电要点 9.最后道谢 10.让客人先收线 11.要使用电话敬语。如：用“您”称呼客人。 12.在用电话进行沟通时，通话时间一般控制在三分钟以内，最长也不要超过五分钟。 13.避免让客人长久地等候，等待时间不能超过30秒，或“您能过一会再打来给我吗” 14.提倡用普通话。 介绍与使用名片的礼仪 介绍的分类及注意事项 怎样向别人作自我介绍 使用名片的礼仪 介绍的分类 正式介绍 非正式介绍 一般介绍 集体介绍 介绍时的注意事项 注意介绍的顺序 介绍时要起立 注意介绍时的手势 注意彼此间有没有认识的愿望 怎样向别人作自我介绍 自我介绍的场合 自我介绍的方法 自我介绍的礼仪 使用名片时的礼仪 使用名片的好处 介绍方便 印象深刻 广告作用 提高效率 使用名片时的礼仪 使用名片的注意事项 递名片 准备好名片 递名片时的话语 与多人递名片时 向他人索要名片 使用名片时的礼仪 使用名片的注意事项： 接名片 放下手中的事，接过对方的名片并仔细阅读 立即送给对方自己的名片，如随身没有带，应作相应解释 交谈结束后，可将对对方的了解记录在名片上，以便下一次的深入交谈 课后作业的布置和考核 提问和笔试的方式进行 谢谢您的参与和配合 祝您工作顺利！ * * 提供优质服务 让每一位客户 J 或许对公司来讲非常重要 ? 但是 与我何益？ * * *