25-旅游者投诉心理.pptVIP

旅游投诉心理 旅游者投诉心理 一、引起旅游者投诉的原因 二、旅游者投诉心理 三、对待旅游者投诉的策略 一、引起旅游者投诉的原因 （一）“软件”因素 引起投诉的一个主要原因是不尊重客人。 （二）设备因素 客观原因如房间设施损坏后未能及时修理。 二、旅游者投诉心理 客人在投诉时的心理表现主要：: （一）求尊重的心理 （二）求平衡、求补偿的心理 （一）求尊重的心理 旅游者在整个旅游过程中，对自己的“客人”角色认知十分清楚，求尊重的心理需求也十分明显，采取投诉行动时，这种心理更是突出。投诉的目的就是为了找回尊严，因为尊重是人们的一种很重要的需要。客人在采取了投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，是有道理的，他们希望得到同情、尊重，并希望有关人员、有关部门重视他们的意见，向他们表示歉意，并立即采取相应的处理措施。 （二）求平衡、求补偿的心理 在旅游服务过程中，如果由于旅游工作者的职务性行为或旅游企业未能履行合同，给旅游者造成物质上的损失或精神上的伤害，他们就可能利用投诉的方式来要求有关部门给予物质上的补偿，这也时达到求平衡心理的正常要求。俗话说：“水不平则流，人不平则语”，这是正常人寻求心理平衡、保持心理健康的正常方式。而客人之所以投诉，还源于客人对人的主体性和社会角色的认知。旅游者花钱是为了寻求愉快美好的经历，如果他得到的是不公平，是烦恼，这种强烈的反差会促使他选择投诉来找回他作为旅游者的权利。 三、对待旅游者投诉的策略 （一）耐心倾听，弄清真 （二）态度诚恳，表示歉意 （三）区别不同情况，采取 恰当方式处理 实训练习——模拟处理旅游者的投诉 实训内容：由学生自主模拟对由于某一引起的投诉的处理。 * *