销售技巧——做一名成功销售顾问.pdfVIP

大纲大纲 大纲大纲 销售技巧销售技巧 销售技巧销售技巧 以消费者为导向的多元化经营连锁以消费者为导向的多元化经营连锁 以消费者为导向的多元化经营连锁以消费者为导向的多元化经营连锁 做一名成功的销售顾问销售顾问 销售顾问销售顾问 第一篇 素养篇 第二篇 顾客满意CS 第三篇 沟通技巧 第四篇 销售顾问技巧 第五篇 店堂生动化 第六篇 异议处理 第七篇 防损防盗 第一部分 素养篇 （一） 1、惠海企业文化核心 【共享资源共赢未来】 2、使命与义务 3、销售顾问的基本职责核心： 企业的形象大使 企业文化与理念的传播者 客户的顾问 服务的提供者 自然得到的结果自然得到的结果：产品的销售：产品的销售 自然得到的结果自然得到的结果：：产品的销售产品的销售 4、积极的心态 【人生三乐】 自得其乐，用美好的眼光看待周围的事物 知足常乐，用友善的言行感染身边的人们 助人为乐，从利人中找到人生的乐趣 第一部分 素养篇 （二） 商务礼仪：研究如何尊重对方的科学 1、自我要求：着装礼仪、化妆礼仪 2、接送礼仪 （介绍、握手、称呼、名片） 注意事项注意事项：微笑是最美好的语言微笑是最美好的语言 注意事项注意事项 微笑是最美好的语言微笑是最美好的语言 1、端庄大方能凸现礼仪 2、用心去关爱对方 3、注意对方的优点 第二部分 顾客满意 （一） 顾客满意 概念：期望值、感受值、满意度 感受值是客观的、期望值是主观的 计划考北京大学是期望值，考进北京大学旁边的大学是感受值 满意度公式：满意度=感受值/期望值 满意度的衡量 减少期望值的方法与期望值的建立过程 增加感受值的方法 问：打一巴掌再摸一下与摸一下再打一巴掌的区别 第二部分 顾客满意 （二） 顾客满意的意义 这个数字说明： 在不满中，只有4% 的提出投诉 但所有不满的人都会告知0~20人 1个人表达不满 个人实际已经不满 被告的人又有13%继续告诉0~20人 最多可能已有 个人被告知 得到满意的客户也会将经历告诉2~5人 最多又有 个人得到坏消息 满意顾客与口碑效应满意顾客与口碑效应：： 满意顾客与口碑效应满意顾客与口碑效应：： 口碑是最有效的广告口碑是最有效的广告 口碑是最有效的广告口碑是最有效的广告 口碑是不需要付费的口碑是不需要付费的 口碑是不需要付费的口碑是不需要付费的 能否产生和产生何种口碑完全在你掌握之中能否产生和产生何种口碑完全在你掌握之中 能否产生和产生何种口碑完全在你掌握之中能否产生和产生何种口碑完全在你掌握之中 第二部分 顾客满意 （三） 错误错误：：顾客是否满意取决于他们自己 错误错误：： 我们不能从自己的想当然出发，去想象顾客是否满意，顾客满意是要通 过科学的研究才能判断的 思考思考：不要借口：不要借口，做最好的自己，做最好的自己 思考思考：：不要借口不要借口，，做最好的自己做最好的自己 借口:顾客满意标准 何谓顾客满意标准 标准的制定要采纳顾客意见 顾客满意标准是可以量化的 顾客满意标准是可以识别的 第三部分 沟通 （一） 沟通的基本原则 尊重别人等于尊重自己 帮助别人等于帮助自己 给别人一个机会就是给自己一个机会 真诚待人者被人真诚相待 移情 （成象的概念） 第三部分 沟通 （二） 赞美的力量 赞美要具体 赞美要用心去发现 赞美要恰倒好处