长安微车售后服务应对话术.pptVIP

长安微车售后服务应答话术 目录 一、业务知识类问题 1、质量问题 2、服务问题 3、配件问题 4、外出救急 二、常用汽车知识解答 三、服务禁忌用语 注： 标明★号的问题，表示需要重点掌握的内容。未注明的问题，表示 需要了解的内容。 一、业务知识类问题 1、质量问题 ★ 1）、请问三包期内长安汽车出现质量问题如何处理? 答:您好,对于汽车的质量问题给您带来的不便我们非常抱歉,三包期内出 现质量问题,如果还能行驶建议您将汽车开到服务站,由服务站帮您检查鉴定,按三 包规定进行保修;如果不能行驶了,可以通知服务站外出救援或者联系我们,我们将 请服务站与您联系,提供外出救援服务. ★ 2）、请问购车以后如果不满意,可否要求退(换)车? 答：您好,对于汽车的质量问题给您带来的不便我们非常抱歉,如果您的汽车出 现严重质量问题(如大梁断裂、车体开焊、制动失效、转向失灵、主减速器及差 速器抱死等)且车辆未上牌,并由服务站检查鉴定后确定无法修复或修复后不能达 到正常使用状态,可以提出书面申请,要求退车.具体操作步骤可到服务站咨询. (2). 如果您的汽车出现严重质量问题(如大梁断裂、车体开焊、制动失效、 转向失灵、主减速器及差速器抱死等)且车辆未上牌,并由服务站检查鉴定后确定 无法修复或修复后不能达到正常使用状态,可以提出书面申请,要求换车.具体操作 步骤可到服务站咨询. ★ 3）、汽车在行驶中出现开锅现象是什么原因?如何处理? 答: 您好,对于您的汽车出现这种问题我们非常抱歉,高温开锅的原因很多,例如 节温器失效,风扇不转,冷却液泄漏等,如果您的车已经开锅了,请立刻停车熄火,将 您的资料提供给我们,我们将通知最近的服务站为您救援.(核对是否三包内后通知 服务站救援.) ★ 4）、请问汽车出现频繁熄火现象的原因及解决方法? 答：您好,对于您的汽车出现这种问题我们非常抱歉,频繁熄火的原因有 很多,大致可分为油路和电路故障,具体原因得服务站检查后才能确定,如果 您的车还能行驶,请开到服务站去;如果您的车已经无法起动, 可将您的资 料提供给我们,我们将通知最近的服务站为您救援.(核对是否三包内后通知 服务站救援.) 5）、当用户反映“我的车刚买了不久，就频繁的出问题，虽然问题已经解决，但你们的车质量太差了”时，该如何答复？ 答: 您好, 对于汽车的质量问题给您带来的不便我们非常抱歉,汽车在路上行驶 难免会遇到某些问题,而且对于产品出现质量问题，实际上是每个厂家都难以避免 的，正因如此,我们才专门成立了售后服务部门，目的就是在产品出现质量问题后 通过我们的服务方式来及时解决用户的问题。您的汽车出现质量问题,长安使用过 程中需要联系我们的话可以播打800-807-0888、0234008840066服 务热线。我们将为您提供真诚、快捷的服务. 6）、抱怨同一问题多次检修，总是修不好 （属于间歇性故障）？ ?? 答：你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因， 因您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检 修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈， 另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。 2、服务问题 3）、如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误，致使客人 产生抱怨？ 答：您好！您的心情我非常理解。对于你所遇到的问题我们感到非常抱 歉。请容许我为你解释一下。在你等待的过程中，我们的维修技工为您的爱 车做了全面的检修，但是现在所遇到的问题是（对应解释延误提车的原 因），还需要您等待*个小时，→ 如果您有急事的话我们可以用公车把您送 到目的地。 →同意→投诉中止  ↓（要求在站点等待的） ????请麻烦您再等上一段时间，我们会把维修进程随时告知您。您看这样 行吗？→同意→投诉中止  ↓仍要投诉 ????先生/小姐，您看这样行不行，我已经把这个情况告诉我们领导了，他 对此事也非常重视，如果您有什么其他要求，可以跟我们领导进一步的沟 通，我相信我们一定会给您一个满意的答复。  4）、为什么保养后不久又出现了问题？ 答：由于这些问题对您造成的不便，我们感到非常地抱歉。我们会立刻对您的车 进行检测。由于造成车出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快 地给您一个满意的答复和解决方案。 5）、我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了你们一整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收