商业CTI技术客户服务中心发展55页.docVIP

商业CTI技术--客户服务中心发展55页 mpact on modern business by providing a completely new serving mode. Now its effect has gradually been realized by the enterprises and customers and will be widely used in the future . This thesis discusses the history of Call Center and describes its development and the applications of new technologies in Call Center by comparing them. Meanwhile the paper analyze the advantages of Call Center based on CTI technology and functions of CTI technology in Call Center . Architecture of Call Center which consists of subsystems of ACD,IVR, AGENT is dealt with in detail. We designed and implement a small Power Plant Call Center based on boards and cards. Using the key technology of software such as the multiple programming socket communication , the design and implement of IVR subsystem have been successfully accomplished. Keyword : Call Center CTI IVR Voice Board 第一章 概述 1．1客户服务中心概述 客户服务中心也叫呼叫中心（Call Center）是以电话接入为主的呼叫响应中心，它起源于发达国家对服务质量的需求。作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注。随着全球范围内商业竞争的日趋激烈，企业更是将呼叫中心视为在竞争中出奇制胜的法宝近年来，呼叫中心在世界各地都呈现出高速发展的局面，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元。专家预测，在即将来临的二十一世纪，呼叫中心将迅速发展成为全球商业竞争的焦点。CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括：(1) 屏幕弹出功能(2) 协调的语音和数据传送功能：允许语音呼叫和有关数据在业务代表之间传送； (3) 个性化的呼叫路由功能由最适合的业务代表提供服务拨号控制功能、预览功能、预拨功能等。 1. 3 . 3．1 第一代呼叫中心：人工热线电话系统 早期呼叫中心就是我们通常说的热线电话，由经过培训的业务代表专门负责处理各种咨询和投诉。客户只需要拨通指定电话就可以与业务代表直接交谈 。第一代呼叫中心由于基本靠人工操作，对话务员的要求相当高，而且劳动强度大、功能差。第一代呼叫中心的特点：硬件设备为普通电话机或小交换机(排队机)，简单、造价低、功能简单、自动化程度低，一般仅用于受理用户投诉、咨询；适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业或单位使用。 1. 3. 2 第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统 随着计算机技术和通信技术的发展，功能完善的第二代呼叫中心系统随即应运而生。第二代呼叫中心特点：广泛采用了计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享；语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等等。但第二代呼叫中心也存在一定的缺点：它需要采用专用的硬件平台与应用软件，还需要投入大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也较高。 1. 3．3 第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统 与第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据同步。它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，由于采用了标准化的通用的软件平台和通用的硬件平台，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。第三代呼叫中心的优点：采用通用软硬件平台，造价较低；随着软件价格的不断下调，可以不断增加新功能，特别是中间件的采用，使系统更加灵活，系统扩容升级方便；无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理系统，不同系统间的互通性都得到了加强；同时还支持虚拟呼叫中心