思科系统的客户关系管理.pptVIP

思科学院 之 CRM客户关系管理解决方案 网络商务的冲击 对Cisco内部ICM/CTI系统实施的影响 目 录 什么是CRM? 客户满意度和忠诚度 Cisco的客户满意度 Internet 影响 目 录 1993年遇到的挑战 1994 利用未发掘资源: 信息共享 1995 充分利用网络效用: 交互工具 1996 Actively Market IBS:一站式服务 1997 IBS 成为战略上的优势: 优化商务流程 1998 区别不同客户的需求: 个性化的解决方案 1999 协作模式 : 多渠道集成 2000 超前服务: 实时需求诊断和资源分配 客户驱动策略带来客户服务的革新 Cisco客户服务的革新 目 录 实实在在的成果 效率提高带来的经济效益 C 电子商务使用量 成本节约 目 录 Cisco的成功要素 信息化以商业目标为中心 商务和技术并举 在可持续发展的基础上，以 3 – 6个月的实施期快速取胜 Cisco的成功要素 将为客户着想融入企业文化 知识就是力量; 开放的信息渠道 管理适应内外部的变化 Cisco的成功要素 基础构架 标准化 构架布署 可扩展化 web和呼叫中心 集成化 Cisco的成功要素 IBS带来竞争优势 客户满意度驱动资金投向 0 500 1000 1500 2000 2500 3 3.2 3.4 3.6 3.8 4 4.2 4.4 4.6 4.8 5 网上客户服务量（千） 客户满意度 (Scale of 1 – 5) 网上公告板 客户间产品问题的交流工具 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 0 500 1000 1500 2000 2500 3 3.2 3.4 3.6 3.8 4 4.2 4.4 4.6 4.8 5 在线论坛 实时跟踪订单和服务过程 交互的故障诊断和产品配置工具 网上客户服务量（千） 客户满意度 (Scale of 1 – 5) 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 0 500 1000 1500 2000 2500 3 3.2 3.4 3.6 3.8 4 4.2 4.4 4.6 4.8 5 推出了统一的客户关系系统 (CCO) 基于 CCO 实施电子商务 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 网上客户服务量（千） 客户满意度 (Scale of 1 – 5) 0 500 1000 1500 2000 2500 3 3.2 3.4 3.6 3.8 4 4.2 4.4 4.6 4.8 5 CCO 成为企业基石 推出全球化的呼叫中心 集成的商业解决方案 客户满意度 (Scale of 1 – 5) 网上客户服务量（千） 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 0 500 1000 1500 2000 2500 3 3.2 3.4 3.6 3.8 4 4.2 4.4 4.6 4.8 5 个性化的技术支持站点 完善的可行性测试过程 根据不同的产品种类定制电子商务方案 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 客户满意度 (Scale of 1 – 5) 网上客户服务量（千） 0 500 1000 1500 2000 2500 3 3.2 3.4 3.6 3.8 4 4.2 4.4 4.6 4.8 5 提供了客服人员与在线客户的交流工具 与分销渠道的合作伙伴实现协作商务 财务收益 $269M 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 客户满意度 (Scale of 1 – 5) 网上客户服务量（千） 0 500 1000 1500 2000 2500 3 3.2 3.4 3.6 3.8 4 4.2 4.4 4.6 4.8 5 智能选择最适合的客服人员 提供职能诊断和修复工具 财务收益 $571M 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 客户满意度 (Scale of 1 – 5) 网上客户服务量（千） $50B $25B 1991 1993 1995 1996 1997 1998 2000 单一产品 产品和公司 战略分销商 点对点 数据/语音/图像 Internet 解决方案 商业伙伴 收 入 时 间 信息共享和互动工具 一站式服务 优化商务流程 多渠道集成 个性化解决方案 超前服务 $50B $25B FY94 FY95 FY96 FY97 FY98 FY99 FY2000 信息共享 互动工具 一站式服务 过程优化 个性化的解决方案 多渠道集成 超前服务 收 入 时